Περίπου το 20% των online κριτικών πελατών ξενοδοχείων μπορεί να είναι αναξιόπιστο ή ψεύτικο, σύμφωνα με τον Δρ. Markus Schuckert και τον καθηγητή Rob Law της Σχολής Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού (SHTM) του Πολυτεχνείου του Χονγκ Κονγκ. Αφού εξέτασαν 40.000 σχόλια στην ιστοσελίδα TripAdvisor, που έγιναν για ξενοδοχεία στο Χονγκ Κονγκ, όλων των κατηγοριών, προειδοποιούν ότι παρουσιάστηκε πολύ υψηλό ποσοστό ύποπτων αξιολογήσεων. Δεδομένου ότι πολλοί πελάτες εξαρτώνται από τα online σχόλια, για να επιλέξουν ξενοδοχείο, αυτό το φαινόμενο έχει σοβαρές συνέπειες για το ξενοδοχειακό τομέα.

online-κριτικές

Οι ερευνητές σημειώνουν ότι, δικαιολογημένα, οι πελάτες θέλουν να κλείσουν το ξενοδοχείο ή το εστιατόριο με τις υψηλότερες βαθμολογίες και είναι διατεθειμένοι να δαπανήσουν σημαντικό χρόνο στην ανάγνωση σχολίων πριν από τη λήψη αποφάσεων, καθώς θέλουν να βρουν το σωστό μέρος και να είναι σίγουροι γι ‘αυτό.

Ωστόσο, οι ερευνητές προειδοποιούν ότι αν και οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες διαθέτουν σύστημα διασφάλισης της αυθεντικότητας της αξιολόγησης, υπάρχει αυξανόμενη ανησυχία ότι οι εταιρείες, ή οι πελάτες δίνουν ψευδείς αξιολογήσεις για διάφορους λόγους. Οι ιδιοκτήτες, για παράδειγμα, μπορεί να δημοσιεύουν θετικές αξιολογήσεις, για να προσελκύσουν πελάτες και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους. Αντίθετα, μπορεί να δημοσιεύουν κακές κριτικές για την δυσφημίσουν τους ανταγωνιστές τους.

Αν και οι κριτικές αυτές είναι ψευδείς, μπορεί να οδηγήσουν σε λανθασμένες αποφάσεις, παραπλανώντας τους πελάτες. Επειδή δεν υπάρχει μία αξιόπιστη μέθοδος για την ανίχνευση πλαστών σχολίων, σχεδίασαν μια μέθοδο εντοπισμού ύποπτων κριτικών και διεξήγαγαν σχετική έρευνα. Το επίκεντρο αυτής της μελέτης ήταν το TripAdvisor. Χρησιμοποιώντας ειδικό λογισμικό, συνέλεξαν αυτές τις κριτικές από τα ξενοδοχεία του Χονγκ Κονγκ, μέτρησαν την απόκλιση μεταξύ των αξιολογήσεων για το ίδιο ξενοδοχείο και ανακάλυψαν ότι σχεδόν το 20% των κριτικών είχαν ύποπτο κενό αξιολόγησης ή τουλάχιστον κακής ποιότητας κριτική. Τέλος, οι ερευνητές εξέτασαν κατά πόσον οι διαφορετικοί τύποι των ξενοδοχείων επηρεάζουν την εμφάνιση αυτού του φαινομένου και κατέληξαν στο ότι τα ξενοδοχεία χαμηλής κλάσης, παρουσίαζουν σε μεγαλύτερο βαθμό ύποπτες αξιολογήσεις.

Οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι τα ύποπτα σχόλια μπορεί να δημιουργηθούν με δύο τρόπους – είτε μέσω σκόπιμης χειραγώγησης, είτε λόγω επιπόλαιας συμπεριφοράς αξιολόγησης – και θα έπρεπε οι σχετικές πλατφόρμες να ειδοποιούν τους χρήστες για τη πιθανότητα ύπαρξης πλαστών ή χαμηλής ποιότητας κριτικών.

 

Σχετικά Άρθρα: