Οι διευθυντές ξενοδοχείων που μοιράζονται ένα χαμόγελο και κάποιο αστείο με τις ομάδες τους είναι πιο πιθανό να δουν το προσωπικό να κάνει το κάτι παραπάνω όταν ασχολείται με τους πελάτες, αποκαλύπτει μια νέα μελέτη.

Η χρήση του χιούμορ έχει ως αποτέλεσμα να αυξάνει την ενέργεια της ομάδας και να προκαλεί πιο θετική συμπεριφορά του προσωπικού προς τους επισκέπτες – ιδιαίτερα μεταξύ των «λιγότερο παραδοσιακών» εργαζομένων και υπαλλήλων που προτιμούν να έχουν διαφορετικές εμπειρίες.

Μια διεθνής ομάδα ερευνητών μελέτησε δεδομένα που συλλέχθηκαν από υπαλλήλους σε ομάδες στην ξενοδοχειακή βιομηχανία της Κίνας – ανακαλύπτοντας ότι τα «πιο παραδοσιακά» μέλη του προσωπικού ανταποκρίθηκαν λιγότερο καλά στο χιούμορ των ηγετών τους.
Δημοσιεύοντας τα ευρήματά τους στο Tourism Management, η ομάδα σημειώνει ότι οι εργαζόμενοι στον τομέα της φιλοξενίας εργάζονται συνήθως υπό μεγάλο άγχος και οι οργανισμοί πρέπει να βρουν αποτελεσματικούς τρόπους για να τους αναζωογονήσουν, καθώς η συμπεριφορά τους μπορεί να καθορίσει την ικανοποίηση των πελατών.

Οι ερευνητές προσφέρουν μια σειρά από πρακτικές προτάσεις στους διευθυντές σε οργανισμούς φιλοξενίας, όπως:

  • Περισσότερο χιούμορ κατά τη διαχείριση του προσωπικού – βοηθώντας τους υπαλλήλους να αλληλεπιδρούν καλύτερα με τους πελάτες.
  • Πρόσληψη νέων manager που έχουν καλή αίσθηση του χιούμορ – δημιουργώντας «ερωτηματολόγια χιούμορ» στη διαδικασία πρόσληψης.
  • Ενθάρρυνση των υπαλλήλων να αξιολογούν το χιούμορ των διευθυντών ως υποστηρικτικές πληροφορίες για προαγωγές
  • Παροχή στους διευθυντές προγραμμάτων κατάρτισης που τονίζουν τη σημασία του χιούμορ για έναν αποτελεσματικό ηγέτη.

Ο συν-συγγραφέας Dr Ahmed Shaalan, από το Πανεπιστήμιο του Μπέρμιγχαμ του Ντουμπάι σχολίασε: «Βρήκαμε μια ισχυρή σχέση μεταξύ του χιούμορ του ηγέτη και του προσωπικού του ξενοδοχείου που αλληλεπιδρά θετικά με τους πελάτες, καθώς και αυξημένα επίπεδα ενέργειας μεταξύ αυτών των εργαζομένων – επιβεβαιώνοντας ότι το χιούμορ του ηγέτη θα μπορούσε να ενισχύσει την υπηρεσία που προσφέρεται στον πελάτη. Ως εκ τούτου, συνίσταται στους διευθυντές να εξετάζουν το ενδεχόμενο να χρησιμοποιούν χιούμορ όταν ασχολούνται με το προσωπικό τους. Δεδομένης της σημαντικής συμβολής του κλάδου της φιλοξενίας στην παγκόσμια οικονομία, το ηγετικό χιούμορ μπορεί να συμβάλει πολύτιμα στην απόδοση ενός βασικού κλάδου.”

Καθώς το χιούμορ έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στους λιγότερο παραδοσιακούς υπαλλήλους, οι ερευνητές συνιστούν στους διευθυντές να υιοθετούν διαφορετικές στρατηγικές για να διασφαλίσουν ότι αλληλεπιδρούν κατάλληλα με τους υπαλλήλους. Αυτή η προσέγγιση βοηθά στην αναζωογόνηση κάθε εργαζόμενου και τον παρακινεί να εξασφαλίσει υψηλό επίπεδο αποδοτικότητας στην εργασία.

Ο συν-συγγραφέας Dr Marwa Tourky, από το Cranfield School of Management, σχολίασε: «Τονίζουμε πώς οι πολιτισμικές αξίες αλλάζουν την επίδραση του χιούμορ του ηγέτη, εξηγώντας πώς οι λιγότερο παραδοσιακοί υπάλληλοι είναι πιο πιθανό να αποδεχτούν το χιούμορ του ηγέτη ως μορφή επικοινωνίας. Οι εργαζόμενοι που βιώνουν το χιούμορ του ηγέτη μπορούν να αποκτήσουν πρόσθετους διαπροσωπικούς και συναισθηματικούς πόρους μέσω χιουμοριστικής αλληλεπίδρασης με τους ηγέτες τους. Για παράδειγμα, η κοινή χρήση μιας ενδιαφέρουσας ιστορίας ή τα ανέκδοτα από τους ηγέτες μπορεί να κάνει τους εργαζόμενους να αισθάνονται χαλαροί, χαρούμενοι και να τους δίνει περισσότερη ενέργεια για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών και να προσφέρουν επιπλέον βοήθεια».

Οι εργαζόμενοι διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο σε αυτή τη διαδικασία, αλλά ο κλάδος της φιλοξενίας έχει υψηλότερα επίπεδα άγχους λόγω των εργασιακών καθηκόντων. Για παράδειγμα, οι εργαζόμενοι αναμένεται να χαμογελούν και να συμπεριφέρονται επαγγελματικά ακόμα και όταν έχουν να κάνουν με απολίτιστους πελάτες. Με τη σειρά του, αυτό μειώνει την ικανότητά τους να αποδώσουν στο μέγιστο δυνατό βαθμό στον χώρο εργασίας και καθίσταται απαραίτητο να ενεργοποιηθούν εκ νέου οι εργαζόμενοι μετά την εξυπηρέτηση τέτοιων πελατών.

Σχετικά Άρθρα: