Ποιος αξιολογεί αυτούς που αξιολογούν; Οι πρακτικές των HR στην αξιολόγηση υποψηφίων που χρειάζονται επειγόντως επανεξέταση

Του Κωνσταντίνου Κυπραίου, Food & Beverage Specialist

Υπάρχει μια εμπειρία που σχεδόν κάθε επαγγελματίας της φιλοξενίας έχει ζήσει περισσότερες φορές από όσες θα ήθελε να θυμάται. Στέλνεις ένα προσεγμένο βιογραφικό σε μια θέση που σου ταιριάζει, ίσως περνάς ακόμα και από συνέντευξη και ύστερα δεν ακούς απολύτως τίποτα. Ούτε ένα «δυστυχώς επιλέξαμε κάποιον άλλον», ούτε μια ευγενική ενημέρωση ότι η διαδικασία καθυστερεί, ούτε καν το αυτοματοποιημένο μήνυμα που επιβεβαιώνει ότι η αίτηση έφτασε. Η σιωπή έχει γίνει η συνηθισμένη απάντηση των τμημάτων ανθρώπινου δυναμικού και ο κλάδος που λέγεται φιλοξενία την έχει αποδεχτεί σαν να είναι φυσικός νόμος.

Τα τμήματα αυτά κρίνουν καθημερινά βιογραφικά, συνεντεύξεις και προσωπικότητες, σπάνια όμως κρίνονται τα ίδια, αφού κανείς δεν μετρά πόσους καλούς επαγγελματίες έχασε μια διαδικασία πρόσληψης ή πόσες φορές η ίδια θέση ξανάνοιξε από το μηδέν. Το ερώτημα ποιος αξιολογεί αυτούς που αξιολογούν παραμένει αναπάντητο, ενώ οι πρακτικές τους περνούν χρόνια χωρίς καμία επανεξέταση.

Η απάντηση που δεν κοστίζει τίποτα και δεν έρχεται ποτέ

Η συνηθισμένη δικαιολογία είναι ο όγκος των αιτήσεων, με εκατοντάδες βιογραφικά, περιορισμένο χρόνο και άλλες προτεραιότητες. Το επιχείρημα αυτό είχε κάποια λογική σε μια εποχή που κάθε απάντηση απαιτούσε χειρωνακτική δουλειά. Σήμερα όμως, με τα εργαλεία αυτοματοποίησης και την τεχνητή νοημοσύνη, ένα ευγενικό και μάλιστα προσωποποιημένο μήνυμα προς κάθε υποψήφιο παράγεται σε λίγα δευτερόλεπτα, χωρίς καμία ουσιαστική επιβάρυνση. Αυτό σημαίνει ότι η σιωπή δεν είναι πια τεχνικός περιορισμός αλλά επιλογή, μια επιλογή που λέει στον υποψήφιο ότι ο χρόνος και η προσπάθειά του δεν αξίζουν ούτε μία γραμμή.

Δεν αρκεί βέβαια ένα ψυχρό, γενικό «ευχαριστούμε για το ενδιαφέρον σας». Ένας άνθρωπος που αφιέρωσε χρόνο να ετοιμάσει μια αίτηση, ή ακόμα περισσότερο να παρουσιαστεί σε συνέντευξη, αξίζει μια επαφή που δείχνει ότι κάποιος πράγματι διάβασε αυτό που έστειλε και του λέει με ειλικρίνεια πού βρίσκεται η υπόθεσή του. Η τεχνολογία που έχουμε σήμερα στα χέρια μας κάνει αυτή την πιο προσωπική επαφή ευκολότερη από ποτέ. Η πλειονότητα των τμημάτων όμως δεν τη χρησιμοποιεί.

Το βιογραφικό που «θα κρατήσουμε για το μέλλον»

Υπάρχει και μια πιο διακριτική μορφή της ίδιας αδιαφορίας. Είναι η φράση που ακούγεται σε συνεντεύξεις ή γράφεται σε απαντήσεις: «θα κρατήσουμε το βιογραφικό σας για μελλοντικές θέσεις». Στην πράξη η φράση αυτή συνήθως δεν αντιστοιχεί σε καμία πραγματική διαδικασία. Όταν ανοίξει μια νέα θέση, η αγγελία δημοσιεύεται ξανά από το μηδέν, με νέο κύκλο αναζήτησης και νέο χρόνο αναμονής, χωρίς κανείς να ανατρέξει στο αρχείο με τα βιογραφικά που είχαν ήδη παραληφθεί, πολλά από αυτά από ανθρώπους με ακριβώς το προφίλ που ζητείται. Το αρχείο υπάρχει, αλλά λειτουργεί περισσότερο ως ευγενική διατύπωση παρά ως εργαλείο πρόσληψης.

Το κόστος αυτής της συνήθειας είναι διπλό. Η επιχείρηση ξοδεύει χρόνο και χρήμα για να ξαναβρεί ανθρώπους που ήδη είχε στα χέρια της, ενώ ο υποψήφιος που άκουσε ότι το βιογραφικό του θα κρατηθεί περιμένει ένα τηλεφώνημα που δεν θα έρθει ποτέ και τελικά καταλαβαίνει ότι η φράση ήταν απλώς ευγένεια χωρίς περιεχόμενο. Μια υπόσχεση που δεν τηρείται κοστίζει περισσότερο από μια ξεκάθαρη άρνηση, γιατί φθείρει την εμπιστοσύνη που η επιχείρηση θα χρειαστεί την επόμενη φορά που θα αναζητήσει προσωπικό.

Η εποχικότητα που διαβάζεται ως αστάθεια

Εδώ η κριτική αγγίζει κάτι βαθύτερο, γιατί η διαδικασία αξιολόγησης δείχνει συχνά ότι ο ίδιος ο κλάδος δεν έχει γίνει κατανοητός από όσους προσλαμβάνουν μέσα σε αυτόν. Η φιλοξενία είναι κλάδος εποχικός. Οι επαγγελματίες δουλεύουν σεζόν σε διαφορετικούς προορισμούς με διαλείμματα ανάμεσά τους και χτίζουν έτσι ολόκληρες σταδιοδρομίες που δεν μοιάζουν με τη γραμμική πορεία ενός γραφείου. Κάποια τμήματα HR όμως διαβάζουν ένα τέτοιο βιογραφικό με κριτήρια που ταιριάζουν σε άλλον χώρο και βλέπουν ασυνέπεια ή αστάθεια εκεί που υπάρχει εμπειρία σε πολλά περιβάλλοντα, προσαρμοστικότητα και αντοχή που δοκιμάστηκε σε πραγματικές συνθήκες.

Η εποχικότητα όμως δεν δημιουργεί πρόβλημα μόνο στην ανάγνωση του βιογραφικού, δημιουργεί και πρόβλημα χρόνου. Οι καλοί επαγγελματίες έχουν συνήθως ένα περιορισμένο παράθυρο ανάμεσα στο τέλος μιας σεζόν και στην αρχή της επόμενης, μέσα στο οποίο αποφασίζουν πού θα δουλέψουν. Μια αίτηση που μένει εβδομάδες χωρίς καμία ενημέρωση σημαίνει συνήθως ότι ο υποψήφιος θα έχει υπογράψει αλλού πριν το HR καταλήξει σε οποιαδήποτε απόφαση. Έτσι η σιωπή δεν κοστίζει μόνο στον υποψήφιο, κοστίζει και στο ξενοδοχείο που θα βρεθεί αργότερα με κενές θέσεις και προσωπικό που δεν προλαβαίνει να εκπαιδευτεί πριν ξεκινήσει η σεζόν.

Οι ερωτήσεις του χαρτιού

Όταν ο υποψήφιος περάσει τελικά στη συνέντευξη, η εμπειρία συχνά δεν βελτιώνεται. Αντί για μια συζήτηση πάνω στην ουσία της δουλειάς, δηλαδή στο πώς αντιμετωπίζεται μια κρίση στη βάρδια, πώς κρατιέται το κόστος χωρίς να χάνεται η ποιότητα, πώς χτίζεται και διατηρείται μια ομάδα, ακολουθούν τέσσερις ή πέντε ερωτήσεις που διαβάζονται από ένα χαρτάκι. Ποια είναι τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία σου, πού βλέπεις τον εαυτό σου σε πέντε χρόνια, γιατί θέλεις να δουλέψεις μαζί μας. Ερωτήσεις αρχαρίου επιπέδου, που ταιριάζουν σε κάποιον που μπαίνει για πρώτη φορά στην αγορά εργασίας και όχι σε έναν επαγγελματία με χρόνια πραγματικής ευθύνης πίσω του.

Το πρόβλημα δεν είναι ότι οι ερωτήσεις αυτές υπάρχουν, είναι ότι υπάρχουν μόνες τους. Όταν ο συνεντευκτής δεν μπορεί ή δεν θέλει να μιλήσει για το αντικείμενο της δουλειάς, ο υποψήφιος καλείται να αποδείξει την αξία του μέσα από γενικές, προβλέψιμες απαντήσεις. Έτσι το αποτέλεσμα κρίνεται από το ποιος απάντησε πιο στρωτά και όχι από το ποιος ξέρει καλύτερα τη δουλειά. Ένας επαγγελματίας με χρόνια εμπειρίας το αντιλαμβάνεται αμέσως. Το μήνυμα που λαμβάνει, ακόμα και αν δεν ειπωθεί ποτέ, είναι ότι ο άνθρωπος απέναντί του δεν διαθέτει τη γνώση να κρίνει την ουσία, οπότε κρίνει εξ ιδίων τα αλλότρια, με τα μέτρα του δικού του κόσμου και όχι του κόσμου της φιλοξενίας.

Η φιλοξενία που σταματά στην πόρτα του HR

Όλα αυτά συνθέτουν μια εικόνα που δύσκολα περιγράφεται με ευγένεια. Αρκετά τμήματα HR λειτουργούν σαν φύλακες μιας πύλης, ακριβοθώρητα, απρόσιτα και με μια υπεροψία που σπάνια κρύβεται, λες και η πρόσληψη είναι χάρη που γίνεται και όχι αμοιβαία συμφωνία δύο πλευρών που έχουν ανάγκη η μία την άλλη. Η εμπειρία του υποψηφίου, το λεγόμενο candidate experience, είναι η πρώτη επαφή ενός ανθρώπου με την κουλτούρα της επιχείρησης και ο τρόπος που φέρεται μια επιχείρηση σε όποιον ζητά να δουλέψει μαζί της είναι ο πιο ειλικρινής καθρέφτης του τρόπου που φέρεται σε όποιον δουλεύει ήδη.

Και είναι εντυπωσιακή η αντίφαση σε έναν κλάδο που έχει χτίσει ολόκληρη την ταυτότητά του πάνω στην εξυπηρέτηση και την ανταπόκριση. Κανένα reception δεν θα επιτρεπόταν να αγνοήσει έναν επισκέπτη που ρωτά κάτι, κανένα τμήμα δεν θα δεχόταν να αφήσει ένα παράπονο χωρίς απάντηση. Η διαδικασία πρόσληψης όμως θεωρείται εξαίρεση από τους κανόνες που η ίδια η επιχείρηση απαιτεί από όλους τους άλλους.

Προσωπική οπτική

Έχω βρεθεί και στις δύο πλευρές της διαδικασίας, ως υποψήφιος που περίμενε μια απάντηση και ως στέλεχος που χρειαζόταν επειγόντως ανθρώπους στο τμήμα του. Έχω στείλει βιογραφικά που δεν έλαβαν ποτέ ούτε μια γραμμή ανταπόκρισης, έχω ακούσει το «θα κρατήσουμε το βιογραφικό σας» χωρίς να ξανακούσω ποτέ τίποτα και έχω καθίσει σε συνεντεύξεις όπου, αντί να με ρωτήσουν για τη δουλειά που κάνω εδώ και χρόνια, κλήθηκα να απαντήσω σε τέσσερις ή πέντε ερωτήσεις από ένα χαρτάκι, σε επίπεδο που θα ταίριαζε σε κάποιον που μπαίνει για πρώτη φορά στον κλάδο.

Δεν το γράφω από πικρία. Το γράφω γιατί η ίδια διαδικασία που αγνοεί τον υποψήφιο αφήνει και τα τμήματα χωρίς προσωπικό, με στελέχη που φορτώνονται τα κενά και σεζόν που ξεκινούν με ελλείψεις, ενώ οι άνθρωποι που θα τα κάλυπταν έχουν ήδη βρει μια επιχείρηση που τους απάντησε. Ο επαγγελματίας δεν ζητά προνόμια, ζητά σεβασμό στον χρόνο και στην εμπειρία του. Και η φιλοξενία, περισσότερο από κάθε άλλον κλάδο, γνωρίζει πολύ καλά πόσο κοστίζει όταν ο σεβασμός αυτός λείπει.

Δεν είναι όλοι ίδιοι

Για να είμαστε δίκαιοι, δεν είναι όλα τα τμήματα HR ίδια και θα ήταν άδικο να τα τσουβαλιάσουμε. Υπάρχουν επαγγελματίες που απαντούν σε κάθε αίτηση, που δίνουν ουσιαστικό feedback, που γνωρίζουν τον κλάδο και συμμετέχουν στις συνεντεύξεις με σοβαρότητα και σεβασμό. Αυτοί αποδεικνύουν ότι ένα καλό candidate experience είναι απολύτως εφικτό. Δυστυχώς όμως είναι η εξαίρεση και όχι ο κανόνας, γι’ αυτό η κριτική δεν αφορά τα πρόσωπα αλλά τις πρακτικές που έχουν καθιερωθεί ως φυσιολογικές.

Τι μπορεί να αλλάξει: προτάσεις με ορθολογική βάση

Η κριτική έχει αξία μόνο όταν οδηγεί σε κάτι εφαρμόσιμο. Τίποτα από τα παρακάτω δεν απαιτεί μεγάλη επένδυση, απαιτεί πρόθεση, οργάνωση και την αποδοχή ότι ο υποψήφιος είναι κομμάτι της εμπειρίας που η επιχείρηση προσφέρει.

• Αυτόματη επιβεβαίωση λήψης για κάθε αίτηση, με σαφές χρονοδιάγραμμα για την επόμενη ενημέρωση. Είναι το ελάχιστο δείγμα σεβασμού και δεν απαιτεί παρά μια σωστά ρυθμισμένη διαδικασία
• Ενημέρωση για την έκβαση κάθε αίτησης, με προτεραιότητα σε όσους έφτασαν μέχρι τη συνέντευξη. Με τα σημερινά εργαλεία, ακόμα και ένα σύντομο προσωποποιημένο μήνυμα παράγεται μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα και αλλάζει ριζικά την εικόνα της επιχείρησης
• Πραγματικό αρχείο υποψηφίων, οργανωμένο ανά θέση και εμπειρία, που ανοίγει πρώτο κάθε φορά που προκύπτει νέα ανάγκη και πριν δημοσιευτεί οποιαδήποτε αγγελία. Όποιος ακούει ότι το βιογραφικό του θα κρατηθεί πρέπει να μπορεί να το εμπιστευτεί, ενώ η επιχείρηση γλιτώνει χρόνο και κόστος αναζήτησης
• Συνεντεύξεις με ουσία, με συμμετοχή του υπεύθυνου του τμήματος και ερωτήσεις βασισμένες σε πραγματικές καταστάσεις της δουλειάς, προσαρμοσμένες στο επίπεδο εμπειρίας κάθε υποψηφίου. Ένας συνεντευκτής που γνωρίζει το αντικείμενο διακρίνει την πραγματική ικανότητα από τη στρωτή απάντηση
• Δομημένη αξιολόγηση με κοινά κριτήρια, που ορίζονται από κοινού από το HR και τον υπεύθυνο του τμήματος πριν ξεκινήσει η διαδικασία, ώστε η απόφαση να στηρίζεται σε συγκεκριμένα στοιχεία και όχι στην εντύπωση της στιγμής ή στο «ένστικτο» του συνεντευκτή
• Ανάγνωση των βιογραφικών με κριτήρια που ταιριάζουν στον κλάδο, ώστε οι διαδοχικές σεζόν και τα διαλείμματα ανάμεσά τους να διαβάζονται ως εμπειρία και προσαρμοστικότητα και όχι ως αστάθεια, με έγκαιρη έναρξη των διαδικασιών και επαφή με προσωπικό που έχει ήδη δουλέψει στην επιχείρηση
• Μέτρηση του candidate experience, με τον χρόνο απόκρισης και το feedback των υποψηφίων ως δείκτες απόδοσης του ίδιου του HR, γιατί αυτός που αξιολογεί πρέπει κάποια στιγμή να αξιολογείται και ο ίδιος.

Θέσεις και συμπεράσματα

Όλα τα παραπάνω συγκλίνουν σε τρεις θέσεις που μπορεί να υποστηρίξει κάθε επιχείρηση με καθαρά ορθολογικά επιχειρήματα. Η πρώτη είναι ότι η πρόσληψη αποτελεί αμφίδρομη διαδικασία, στην οποία ο υποψήφιος αξιολογεί την επιχείρηση όσο αξιολογείται από αυτήν, ήδη από το πρώτο μήνυμα που θα λάβει ή δεν θα λάβει. Η εμπειρία αυτή καθορίζει αν θα δεχτεί μια θέση, αν θα τη συστήσει σε άλλους ή αν θα επιλέξει εκ νέου ποτέ την ίδια επιχείρηση. Η δεύτερη είναι ότι η επικοινωνία με τους υποψηφίους αποτελεί επένδυση και όχι έξοδο, αφού κοστίζει ελάχιστα, χτίζει τη φήμη του εργοδότη και επιστρέφει ως ταχύτερες προσλήψεις, καλύτερες επιλογές και λιγότερο χαμένο χρόνο σε αναζητήσεις που επαναλαμβάνονται από το μηδέν. Η τρίτη είναι ότι η αξιολόγηση χρειάζεται τη γνώση του αντικειμένου, γιατί όσο πιο κοντά στη διαδικασία βρίσκεται ο άνθρωπος που γνωρίζει πραγματικά τη δουλειά, τόσο ακριβέστερη γίνεται η κρίση και τόσο λιγότερο εξαρτάται από ερωτήσεις χαρτιού και εντυπώσεις.

Το συμπέρασμα είναι ότι οι πρακτικές αυτές καθιερώθηκαν κυρίως επειδή κανείς δεν τις επανεξέτασε ποτέ, γι’ αυτό και η αλλαγή δεν ανήκει μόνο στα τμήματα HR. Ξεκινά από τη διοίκηση, που οφείλει να ορίσει την εμπειρία του υποψηφίου ως μετρήσιμη προτεραιότητα. Συνεχίζεται με τους υπεύθυνους των τμημάτων, που πρέπει να συμμετέχουν ενεργά στην επιλογή του προσωπικού τους. Ολοκληρώνεται από το ίδιο το HR, που έχει τη δυνατότητα να οργανώσει εργαλεία και διαδικασίες ώστε τίποτα από όλα αυτά να μην εξαρτάται από τη διάθεση της στιγμής.

Τα οφέλη φαίνονται γρήγορα. Μια επιχείρηση που απαντά, ενημερώνει και συνομιλεί ουσιαστικά με τους υποψήφιους χτίζει φήμη εργοδότη πριν καν προσλάβει κάποιον, γλιτώνει χρόνο και κόστος σε κάθε νέα αναζήτηση και βρίσκει ευκολότερα ανθρώπους που θέλουν να δουλέψουν μαζί της. Σε έναν κλάδο όπου οι καλοί επαγγελματίες έχουν πάντα επιλογές, αυτό δεν είναι λεπτομέρεια, είναι πλεονέκτημα που οι περισσότεροι ανταγωνιστές δεν έχουν ακόμα διεκδικήσει.

💭 Η φήμη ενός εργοδότη χτίζεται πολύ πριν την πρώτη μέρα δουλειάς. Χτίζεται στην απάντηση που δίνει ή δεν δίνει σε κάποιον που ζήτησε μια ευκαιρία. Οι επιχειρήσεις που το κατανοούν δεν κερδίζουν απλώς καλύτερο προσωπικό, κερδίζουν ανθρώπους που τις προτείνουν σε άλλους ακόμα και όταν η δική τους αίτηση δεν είχε αίσιο τέλος.

Κωνσταντίνος Κυπραίος