Πού Είναι οι Ηγέτες στον Τουρισμό;

του Δημήτριου Κοκκαλά*

Από τη διαχείριση στην έμπνευση – αναζητώντας αυθεντική καθοδήγηση στη φιλοξενία

1. Η Απουσία Που Δεν Φαίνεται – Αλλά Κοστίζει Ακριβά
Η κρίση ηγεσίας στον τουρισμό δεν είναι κραυγαλέα. Δεν φωνάζει, δεν γράφεται σε δελτία τύπου, ούτε καταγράφεται στις οικονομικές καταστάσεις. Κι όμως, είναι εκεί: στη σιωπηλή απογοήτευση των ομάδων, στην απουσία καθοδήγησης σε κρίσιμες στιγμές, στη χαμηλή αφοσίωση των εργαζομένων και στη συναισθηματική απόσταση των διευθυντών από την καθημερινότητα της επιχείρησης. Η πανδημία δεν την δημιούργησε — απλώς αποκάλυψε αυτό που ήδη υπέβοσκε εδώ και χρόνια. Η ηγεσία δεν είναι το σήμα στο γραφείο, ούτε η “ευθύνη λειτουργίας” που αποδίδεται διοικητικά. Είναι η ικανότητα να εμπνέεις σταθερότητα και όραμα σε ασταθείς συνθήκες.  Είναι η ικανότητα να αναγνωρίζεις τι συμβαίνει “πίσω από τα βλέμματα” των ανθρώπων και να απαντάς με ενσυναίσθηση και αποφασιστικότητα. Χωρίς αυτή τη μορφή καθοδήγησης, οι επιχειρήσεις χάνουν τον προσανατολισμό τους. Η απουσία ηγετών οδηγεί σε εσωτερική σύγχυση, ασυντόνιστες ομάδες, υψηλή κινητικότητα προσωπικού και τελικά σε απώλεια ποιότητας στην εμπειρία του πελάτη.

2. Η Μεγάλη Σύγχυση: Διοίκηση ≠ Ηγεσία
Πολύ συχνά, σε ξενοδοχεία, γραφεία τουρισμού και επιχειρήσεις φιλοξενίας, παρατηρούμε ένα φαινόμενο που στοιχίζει ακριβά: η διοίκηση συγχέεται με την ηγεσία. Οι managers με εξαιρετική οργανωτική ικανότητα προάγονται, αλλά χωρίς να έχουν καλλιεργήσει τις ηγετικές τους δεξιότητες. Το αποτέλεσμα είναι άνθρωποι ικανοί να διαχειρίζονται πόρους, αλλά ανήμποροι να διαχειριστούν ανθρώπους. Η διοίκηση επικεντρώνεται στο “πώς” λειτουργεί κάτι. Η ηγεσία αναρωτιέται “γιατί” λειτουργεί, ποιος είναι ο σκοπός, και πώς αισθάνεται η ομάδα στην πορεία προς τον στόχο. Σήμερα, σε ένα τοπίο γεμάτο ψηφιακά εργαλεία, KPI dashboards, channel managers και PMS συστήματα, η αυθεντική ανθρώπινη επαφή συρρικνώνεται. Όμως η φιλοξενία, σε τελική ανάλυση, παραμένει μια τέχνη επικοινωνίας — και όχι μια διαδικασία αριθμητικής παρακολούθησης. Η διαφορά αυτή δεν είναι λεπτομέρεια. Είναι το θεμέλιο της επιτυχημένης κουλτούρας. Όταν ο ηγέτης δείχνει κατανόηση, ακούει, ενισχύει, καθοδηγεί, τότε η ομάδα δίνει  περισσότερα. Όταν νιώθει ότι απλώς «παρακολουθείται», τότε αποσύρεται εσωτερικά. Ο τουρισμός είναι ένας τομέας που χρειάζεται καρδιά — και η καρδιά αυτή δεν χτυπά μέσα σε ένα Excel αρχείο.

3. Ανταμείβοντας τους Αριθμούς, Χάνοντας τους Ανθρώπους
Η αποθέωση των αριθμών είχε συγκεκριμένες συνέπειες. Για πολλά χρόνια, η αξία του στελέχους κρινόταν αποκλειστικά βάσει των οικονομικών του επιδόσεων: αύξηση πωλήσεων, βελτιωμένο ADR, μείωση κόστους. Αυτά είναι, βεβαίως, σημαντικά. Όμως όταν γίνονται το μοναδικό κριτήριο επιτυχίας, παραγκωνίζονται κρίσιμες ανθρώπινες διαστάσεις: η συναισθηματική ασφάλεια της ομάδας, η ποιότητα των εσωτερικών σχέσεων, το ήθος της καθοδήγησης. Πολλές επιχειρήσεις επένδυσαν σε ηγέτες που “παρήγαγαν νούμερα”, αλλά ταυτόχρονα έκαψαν ομάδες, διέλυσαν συνεργασίες και δημιούργησαν κλίμα ανασφάλειας. Όταν οι εργαζόμενοι βλέπουν ότι μόνο η επίδοση έχει σημασία – ανεξαρτήτως του τρόπου με τον οποίο επιτυγχάνεται – τότε εγκαταλείπουν σιωπηλά ή ενεργά. Σήμερα, το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι πια το “παραπάνω κέρδος”, αλλά η ικανότητα μιας επιχείρησης να διατηρεί υγιείς, σταθερές, δεμένες ομάδες. Ο τουρισμός χρειάζεται ηγέτες με πολλαπλές εμπειρίες, όχι απλώς διοικητικά skills. Ανθρώπους που μπορούν να περάσουν από τον χώρο υποδοχής στην κουζίνα, να συντονίσουν μια ομάδα υπό πίεση, να δώσουν λύσεις με σεβασμό και χωρίς επίδειξη ισχύος. Οι άνθρωποι αυτοί δημιουργούν οργανισμούς που ανθίζουν — όχι μόνο σε περιόδους ευημερίας, αλλά κυρίως σε περιόδους κρίσης.

4. Η Ηγεσία Είναι Παρουσία, Όχι Πρωτόκολλο
Η εικόνα του “διευθυντή που κάθεται πίσω από το γραφείο” είναι παρωχημένη. Οι εποχές άλλαξαν, οι ανάγκες μετατοπίστηκαν, και πλέον η παρουσία του ηγέτη στον χώρο είναι κρίσιμη. Ο ηγέτης που περπατά ανάμεσα στην ομάδα του, που γνωρίζει τους ανθρώπους του ονομαστικά, που δείχνει αυθεντικό ενδιαφέρον — είναι αυτός που οικοδομεί εμπιστοσύνη. Και η εμπιστοσύνη δεν αγοράζεται, κερδίζεται καθημερινά. Στις μικρές τουριστικές μονάδες, στα boutique resorts, αλλά και στα κρουαζιερόπλοια, η παρουσία του ηγέτη αποκτά ακόμα μεγαλύτερη σημασία. Εκεί, οι ρόλοι μπλέκονται, οι σχέσεις είναι προσωπικές, οι καταστάσεις απρόβλεπτες. Ο απών ηγέτης δεν είναι απλώς “λιγότερο παραγωγικός” — είναι επικίνδυνος για τη συνοχή της ομάδας. Αλλά η παρουσία δεν είναι απλώς φυσική. Είναι ενεργή, ανοιχτή, ευαίσθητη. Είναι η ματιά που εντοπίζει τη δυσκολία πριν εκφραστεί. Είναι η πρωτοβουλία να πεις “ευχαριστώ”, “σε καταλαβαίνω”, “είμαι εδώ”. Και κυρίως, είναι η ικανότητα να δίνεις νόημα στην προσπάθεια των άλλων. Αυτή η παρουσία κάνει τον εργαζόμενο να αισθάνεται ορατός και απαραίτητος — και αυτό είναι ανεκτίμητο.

5. Εκπαίδευση Χωρίς Καθοδήγηση είναι Άσκηση Θεωρίας
Η τουριστική εκπαίδευση έχει βελτιωθεί. Έχουν δημιουργηθεί νέα προγράμματα, υπάρχει πρόσβαση σε τεχνολογία, διεθνή πρότυπα και μεθόδους. Όμως συχνά λείπει το πιο σημαντικό συστατικό: η διαμόρφωση ανθρώπων με κριτική σκέψη, ανθεκτικότητα και ηθική πυξίδα. Δεν χρειαζόμαστε μόνο “γνώσεις” αλλά χαρακτήρα. Οι νέοι επαγγελματίες πρέπει να μάθουν να λειτουργούν κάτω από πίεση χωρίς να χάνουν την αξιοπρέπειά τους, να αντιλαμβάνονται την αξία της συνεργασίας, να σέβονται τη διαφορετικότητα και να αντιδρούν με ενσυναίσθηση. Αυτά δεν διδάσκονται μόνο με διαλέξεις — καλλιεργούνται με παράδειγμα. Γι’ αυτό, η επιστροφή του mentoring — της πραγματικής, βιωματικής καθοδήγησης — είναι αναγκαία. Ένας θετικός ηγέτης-πρότυπο μπορεί να αλλάξει τον τρόπο σκέψης και πορείας ενός νέου επαγγελματία. Το mentoring είναι το εμβόλιο κατά του κυνισμού που απειλεί κάθε νέα γενιά στελεχών.

6. Από την Αυτοματοποίηση στην Ανθρωποκεντρικότητα
Καθώς η τεχνολογία προχωρά με ιλιγγιώδη ταχύτητα, μια νέα απειλή εμφανίζεται: η αποανθρωποποίηση της φιλοξενίας. Digital check-in, AI concierges, chatbots, PMS που κάνουν προτάσεις — όλα εξυπηρετικά. Αλλά τίποτα από αυτά δεν μπορεί να προσφέρει την ουσία της φιλοξενίας: την αυθεντική ανθρώπινη σύνδεση. Σε αυτό το νέο περιβάλλον, η ηγεσία που βασίζεται σε ανθρώπινες αξίες γίνεται πιο πολύτιμη από ποτέ. Οι επιχειρήσεις που επενδύουν σε ηγέτες με ενσυναίσθηση, αυθεντικότητα και αξιοπιστία, θα είναι εκείνες που θα επιβιώσουν και θα ανθίσουν. Γιατί σε έναν κόσμο γεμάτο αυτοματισμούς, η εμπιστοσύνη και η ψυχική ασφάλεια είναι τα τελευταία “πολυτελή αγαθά”. Ας τολμήσουμε να βάλουμε ξανά τον άνθρωπο στο κέντρο. Ας δημιουργήσουμε ηγέτες που δεν φοβούνται να είναι ανθρώπινοι. Αυτό θα είναι η αληθινή και διαχρονική καινοτομία στον τουρισμό.

(*) του Δημήτριου Κοκκαλά, MSc Τουρισμού & Φιλοξενίας, Bournemouth University, UK
Hotel General Manager | Cruise Hotel Director | Hospitality Lecturer