Αναμφίβολα, είναι αρκετά απογοητευτικό για έναν ξενοδόχο, όταν έρχεται αντιμέτωπος με μια αρνητική κριτική. Ωστόσο, όσο καλός και αν είναι κάποιος στη δουλειά του, είναι δύσκολο να αφήσει όλους τους πελάτες του ευχαριστημένους. Και εφόσον τα αρνητικά σχόλια δεν μπορεί κανείς να τα αποφύγει, καλό θα ήταν, να είναι προετοιμασμένος, για το πως θα αντιδράσει σε αυτά. Σημασία έχει -λοιπόν- να αντιδράσει σωστά, βλέποντας μια τέτοια κριτική, περιορίζοντας έτσι την έκταση, που μπορεί να πάρει ένα αρνητικό σχόλιο.


Ας ξεκαθάρισουμε από τι αποτελείται μία καλή απάντηση:

1. Συγγνώμη: Σε κάποιες περιπτώσεις, το μόνο -που θέλουν να ακούσουν οι δυσαρεστημένοι πελάτες- είναι τη συγγνώμη σας. Όταν απολογείστε σε αυτούς, τους δείχνετε ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε, και φυσικά ότι παίρνετε την ευθύνη για το θέμα, που προέκυψε. Επίσης, ακόμα και στην περίπτωση, που ο πελάτης κάνει ένα αρνητικό σχόλιο, καλό είναι να τον ευχαριστήσετε, για την προτίμηση του στο ξενοδοχείο σας, κάνοντας έτσι πιο θετική την επικοινωνία μεταξύ σας.

2. Ειλικρίνεια: Εάν απολογείστε μόνο για τα τυπικά και δεν δείξετε πραγματικό ενδιαφέρον στον πελάτη σας, το πιθανότερο είναι ότι θα τον εκνευρίσετε περισσότερο, και πολύ απίθανο μετά να αφαιρέσει το αρνητικό σχόλιο του, ή -ακόμη χειρότερα- μπορεί να κάνει ένα νέο αρνητικό σχόλιο.

3. Λύση: Μην περιοριστείτε σε λόγια του αέρα, αλλά αντιμετωπείστε το ζήτημα του πελάτη, ψάχνοντας πραγματικά μια λύση για αυτό, όχι μόνο για να ευχαριστήσετε το συγκεκριμένο πελάτη, αλλά και για να αποφύγετε μελλοντικά παράπονα από άλλους πελάτες. Σε αυτήν την περίπτωση, θα μπορούσατε επίσης να προσκαλέσετε τον πελάτη στο ξενοδοχείο σας, προσφέροντας δωρεάν διανυκτέρευση, ώστε να του δείξετε έμπρακτα, ότι προσπαθείτε να βελτιώσετε την εμπειρία φιλοξενίας σας και να διορθώσετε το λάθος σας.

Κλείνοντας, καλό θα ήταν -εάν και εφόσον συμφωνεί και ο πελάτης- να μεταφέρετε τη συζήτηση σας εκτός σύνδεσης, ώστε να αντιμετώπισετε το ζήτημα, χωρίς να πάρει έκταση και δημόσια προβολή. Να είστε φιλικός, αλλά ταυτόχρονα και επαγγελματίας. Σε κάθε περίπτωση, όταν βλέπετε ένα αρνητικό σχόλιο, μπορείτε μαζί με την απάντησή σας, να αφήνετε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ώστε να επικοινωνήσει ο πελάτης μαζί σας οπότε μπορεί.

Σχετικά Άρθρα: