Τo «έξυπνο» ξενοδοχείο

της Βίκης Τρίφωνα και της Ντέπης Κουρέλλου, kathimerini.gr*

Οι νέες τεχνολογίες, οι ψηφιακές εφαρμογές, η υψηλή αισθητική και η στροφή σε φιλικές προς το περιβάλλον πρακτικές στην υπηρεσία των επαγγελματιών της φιλοξενίας.

ΚΡΑΤΗΣΗ ΣΤΟ ΜΕΛΛΟΝ

Η τεχνολογική επανάσταση δεν θα μπορούσε να αφήσει ανεπηρέαστες τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που αγκαλιάζουν την εξέλιξη όχι ως μια hi tech εξτραβαγκάντσα, αλλά ως αναγκαιότητα της ψηφιοποιημένης καθημερινότητάς μας.

Σύμφωνα με την τελευταία έρευνα της Deloitte (2016), το 2050 θα υπάρχουν 9 με 10 δισεκατομμύρια κάτοικοι πάνω στη Γη και ένας στους δύο θα ταξιδεύει τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο σε άλλες χώρες. Πρόκειται στην ουσία για μια νέα γενιά ταξιδιωτών, που ξεκινά από σήμερα να διαμορφώνει τα βασικά της χαρακτηριστικά.

Ωστόσο, ο συγγραφέας του best seller «Flash Foresight: How to See the Invisible and Do the Impossible» και ένας από τους τρεις πιο δημοφιλείς ομιλητές στον πλανήτη σε θέματα που σχετίζονται με το άμεσο μέλλον, ο φουτουριστής Daniel Burrus, αμφισβητεί αυτά τα νούμερα. «Η επανάσταση στον τουρισμό έχει ήδη ξεκινήσει. Αυτή τη στιγμή στην Κίνα κατασκευάζονται δέκα αεροδρόμια. Οχι για να υποδεχτούν ταξιδιώτες από το εξωτερικό, αλλά κυρίως για να ταξιδέψουν τους πολίτες της συγκεκριμένης χώρας.

Η Κίνα για δεκαετίες ήταν όχι απλώς εσωστρεφής, αλλά σχεδόν αποκλεισμένη από τον υπόλοιπο πλανήτη. Αυτό σήμερα έχει αλλάξει. Οι Κινέζοι πολίτες διψούν για ταξίδια, ανυπομονούν να γνωρίσουν τον κόσμο και είναι έτοιμοι να το κάνουν μαζικά», λέει ο Burrus. Αντίστοιχα, οι μεγαλύτερες αλλά και οι μικρότερες ξενοδοχειακές μονάδες αγκαλιάζουν τους νεωτερισμούς που παράγει η τεχνολογία, προσφέροντας πιο ελκυστική διαμονή.

Τα App-αραίτητα

Προσπαθώντας να προσελκύσουν τους millennials, τους ταξιδιώτες του νέου αιώνα, τα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν apps για να βρίσκονται σε συνεχή επαφή μαζί τους. Κρατήσεις δωματίων, ειδικές τιμές, κάλυψη ιδιαίτερων απαιτήσεων και αναγκών, αλλά και πόντοι επιβράβευσης για τους σταθερούς πελάτες είναι μερικές από τις υπηρεσίες που προσφέρουν οι εφαρμογές των ξενοδοχείων. Ο Osama Hirzalla, αντιπρόεδρος brand marketing & e-commerce της αλυσίδας Marriott (που συγχωνεύτηκε πρόσφατα με τη Starwood), εξηγεί γιατί παρ’ όλα αυτά έχουν δημιουργήσει ξεχωριστές εφαρμογές για κάθε ξενοδοχειακή μονάδα. «Σήμερα το 66% των κρατήσεων στα ξενοδοχεία μας γίνονται απευθείας από τα smartphones, που σημαίνει 70% αύξηση από το 2015.

Τόσο τα Marriott mobile app όσο και τα SPG app (Starwood’s Preferred Guest Programme) είναι διαθέσιμα και στο ρολόι της Apple Watch, και στα γυαλιά της Google». Επιπλέον, η e-εμπειρία δεν περιορίζεται εκεί. Η εφαρμογή λειτουργεί σαν οδηγός εξερεύνησης της πόλης. H Samantha Williams, brand manager του Cape Grace στο Κέιπ Τάουν, θεωρεί πως το app του συγκεκριμένου ξενοδοχείου είναι ένας πλήρης ταξιδιωτικός οδηγός της πόλης. «Δημιουργήσαμε μια εφαρμογή που ενημερώνεται διαρκώς σε πραγματικό χρόνο και περιλαμβάνει διευθύνσεις εστιατορίων, μουσείων, προορισμών για παιδιά, όπως και τα πολιτιστικά δρώμενα που διεξάγονται τη χρονική στιγμή της επίσκεψης του χρήστη. Περιλαμβάνει, επίσης, χιλιομετρικές αποστάσεις, φωτογραφίες και τηλέφωνα για πληροφορίες, ώστε ο πελάτης μας να προχωρήσει αμέσως σε κράτηση ή να υποβάλει μια διευκρινιστική ερώτηση».
Αντίστοιχα, η νεανική αλυσίδα ξενοδοχείων Mama Shelter δημιούργησε μια πρωτοποριακή εφαρμογή που αγκαλιάζει την ανάγκη της εποχής για επικοινωνία, «επιτρέποντας στους χρήστες να κάνουν απευθείας chat μεταξύ τους», όπως λέει ο γενικός διευθυντής της, Jeremie Trigano.

Τεχνητή νοημοσύνη

Οι έρευνες δείχνουν ότι η υποδοχή στα ξενοδοχεία, όσο εξυπηρετικός, ευγενικός ή αποτελεσματικός κι αν είναι ο υπάλληλος, ελάχιστα αρέσει στον ταξιδιώτη. Τα ηλεκτρονικά check in έρχονται να απλοποιήσουν τη διαδικασία. «Στη YOTEL εφαρμόζουμε το self-service check in σε ειδικά κιόσκια, όπου ο πελάτης παραλαμβάνει μόνος του το κλειδί του χωρίς αναμονή. Επιπροσθέτως, έχουμε τελειοποιήσει τη διαδικασία με το YOBOT, που προς το παρόν υπάρχει μόνο στο ξενοδοχείο της Νέας Υόρκης. Πρόκειται για ένα ρομπότ που αναλαμβάνει τη μεταφορά των αποσκευών του πελάτη αποτελεσματικά και υπεύθυνα», εξηγεί η Jo Berrington, αντιπρόεδρος Brand Marketing στα hi-tech ξενοδοχεία YOTEL.

Ο γενικός διευθυντής των Mama Shelter, Jeremie Trigano, επισημαίνει πως «η εικονική ρεσεψιόν παρέχει 24ωρη ενημέρωση για την κίνηση, τον καιρό και τα μέσα μαζικής μεταφοράς. Είναι μια υπηρεσία που αποδείχτηκε πολύ δημοφιλής». Το άκρως νεανικό CityHub στο Αμστερνταμ διαθέτει οθόνες αφής στις φουτουριστικές κάψουλές του και προσφέρει στους πελάτες του μια σειρά από διαδραστικές υπηρεσίες, όπως τη δυνατότητα επιλογής φωτισμού στο δωμάτιο ανάλογα με τη διάθεση του φιλοξενουμένου: κόκκινο για ενέργεια και έντονες συναισθηματικά καταστάσεις, μπλε για χαλάρωση και ηρεμία.

Ωστόσο, η Starwood πήγε την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης στην ξενοδοχειακή φιλοξενία ένα βήμα παραπέρα. «Στα ξενοδοχεία Aloft έχει κάνει ήδη το ντεμπούτο του ο A.L.O., ο πρώτος ρομποτικός μπάτλερ. Ο A.L.O. εξοικονομεί χρόνο στο room service και επιτρέπει την παραμετροποίηση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Επιπλέον, τον Αύγουστο του 2016 εφαρμόσαμε στα ξενοδοχεία Aloft Boston Seaport στη Βοστώνη και Aloft Santa Clara στο Σαν Χοσέ της Καλιφόρνια το project “Jetson”. Πρόκειται για μια πρωτοποριακή εφαρμογή αναγνώρισης φωνής με την οποία ο πελάτης προσαρμόζει τον φωτισμό και τη θερμοκρασία του χώρου με μια φωνητική εντολή. Επιπλέον, μπορεί να επιλέξει μουσική από το iPod χρησιμοποιώντας τη Siri, τον “έξυπνο” προσωπικό βοηθό της Apple», εξηγεί ο Osama Hirzalla.

Χωρίς κλειδί

Κάτι που επιβεβαιώνεται διαρκώς στις έρευνες για τις ξενοδοχειακές εμπειρίες είναι πως ο πελάτης μισεί τα κλειδιά. Οι νέες τεχνολογίες άκουσαν αυτό το αίτημα και έδωσαν καινοτόμες απαντήσεις. Στο CityHub του Αμστερνταμ, για παράδειγμα, χρησιμοποιούνται τα βραχιολάκια αναγνώρισης RFID. «Εξασφαλίζουν πρόσβαση στο δωμάτιο, στο self service bar, στους προσωρινούς αποθηκευτικούς χώρους, αλλά και συμμετοχή στη δική μας κοινωνική πλατφόρμα όπου υπάρχει διάδραση ανάμεσα στους επισκέπτες μας», λέει ο Sem Schuurkes, ιδιοκτήτης και εμπνευστής του CityHub. «Στα ξενοδοχεία Aloft, Element and W έχουμε, πλέον, καταργήσει τα κλειδιά», επισημαίνει και ο Osama Hirzalla, για να συνεχίσει: «Τα νέα κλειδιά είναι τα “έξυπνα” κινητά του κάθε πελάτη, που του ανοίγουν κάθε πόρτα στην οποία έχει πρόσβαση».

Είναι η τεχνολογία για όλους;

Υπολογιστές iMacs με καμπίνες photobooth και videobooth βρίσκονται σε κάθε δωμάτιο του Mama Shelter, bluetooth dockstation σε εκείνα του CityHub, βάσεις σύνδεσης για iPod στα Marriott και Starwood. Μήπως, όμως, η νέα ξενοδοχειακή συμπεριφορά αποκλείει μια συγκεκριμένη ηλικιακή κατηγορία επισκεπτών; O Burus διαφωνεί. «Κατ’ αρχάς να πούμε πως η τρίτη ηλικία, οι ταξιδιώτες που έχουν δηλαδή συνταξιοδοτηθεί, είναι ανερχόμενη δύναμη. Είναι σχετικά υγιείς, έχουν χρήματα και το κυριότερο διαθέτουν χρόνο. Η νέα τεχνολογία δεν θα τους εμποδίσει να ταξιδέψουν. Είναι προσιτή οικονομικά και εύκολη στη χρήση.

Στο άμεσο μέλλον δεν θα υπάρχει δωμάτιο ξενοδοχείου που δεν θα διαθέτει έξυπνο προσωπικό βοηθό. Ηδη η Alexa του Amazon και η Siri της Apple, που εκτελούν φωνητικές εντολές, έχουν αλλάξει τη ζωή εκατομμυρίων ανθρώπων που δεν ήταν απαραίτητα τεχνολογικά ενημερωμένοι». Και η ανθρώπινη επικοινωνία; Τι θέση έχει στη σαρωτική επέλαση της τεχνολογίας; Ο Burrus είναι καθησυχαστικός. «Οση χρήση της τεχνολογίας κι αν κάνουμε, η φιλοξενία εξακολουθεί να είναι μια εμπειρία και την εμπειρία, καλή ή κακή, τη διαμορφώνουν οι άνθρωποι. Η προσωπική προσέγγιση είναι αυτή που μετράει και τελικά αξιολογεί τα ξενοδοχεία και τις υπηρεσίες τους…»

ΣΤΟΝ ΑΣΤΕΡΙΣΜΟ ΤΩΝ ” CLICK”

Αξιοποιώντας τις ψηφιακές εξελίξεις, οι επαγγελματίες του τουρισμού βελτιώνουν το τελικό προϊόν τους και αναπτύσσουν σταθερή σχέση με τους πελάτες τους.

Ηεποχή του «ψηφιακού» ταξιδιώτη έχει ήδη ξεκινήσει. Η διαδικασία αναζήτησης, επιλογής και αγοράς ταξιδιωτικών υπηρεσιών μέσω διαδικτύου αναπτύσσεται δυναμικά. Σύμφωνα με την Google, το 65% των ταξιδιωτών αναψυχής και το 69% των business travelers ξεκινούν την αναζήτηση για τα ταξίδια τους από το διαδίκτυο, ενώ το κατεξοχήν μέσο που χρησιμοποιούν οι άνθρωποι κατά την αναζήτηση ταξιδιωτικών πληροφοριών είναι το κινητό. Μάλιστα, σε αγορές με ώριμους διαδικτυακά χρήστες, όπως η Αμερική ή η Αυστραλία, η χρήση των κινητών ξεπερνά ακόμα και τη χρήση των υπολογιστών. Σε αυτό το περιβάλλον οι ξενοδόχοι καλούνται να ανταποκριθούν στις νέες ψηφιακές ανάγκες, πολλές φορές ακόμα και να τις προβλέψουν.

Το ερώτημα που προκύπτει είναι κατά πόσο οι χρήστες, πέρα από την αναζήτηση πληροφοριών μέσω των κινητών τους, προβαίνουν και σε ηλεκτρονικές αγορές μέσω αυτών. «Στην Ελλάδα τα νούμερα δείχνουν πως οι κρατήσεις ξενοδοχείων ή αεροπορικών εισιτηρίων μέσω τηλεφώνου είναι ιδιαίτερα χαμηλές, λόγω έλλειψης εμπιστοσύνης. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι ακόμα και σήμερα μεγάλος αριθμός ταξιδιωτικών sites, αλλά και σελίδων από ξενοδοχεία, δεν έχουν υιοθετήσει τις καλύτερες πρακτικές για τις ιστοσελίδες τους ή για τις εφαρμογές που κατεβαίνουν από κινητά», επισημαίνει η Χαρά Γεωργιάδου, industry manager της trivago για Ελλάδα, Κύπρο και Τουρκία.

Πώς όμως μπορεί να εξασφαλιστεί η εμπορική επιτυχία ενός προορισμού και ειδικότερα ενός ξενοδοχείου; «Αυτό που στα διεθνή μέσα ονομάζεται “travel experience” και “loyalty” –οι σπουδαιότεροι ίσως όροι στη νέα εποχή της φιλοξενίας– συμβάλλει στη φήμη που αποκτά το κάθε ξενοδοχείο στο διαδίκτυο, καθώς η δημοφιλία είναι ο σημαντικότερος δείκτης, ίσως ευθέως ανάλογος των ηλεκτρονικών κρατήσεων», τονίζει η Κατερίνα Μυτιληναίου, εντεταλμένη σύμβουλος-μέλος Δ.Σ. της HiT Hospitality Integrated Technologies S.A. Και εξηγεί: «Κάθε απρόσωπη διαδικασία οφείλει πλέον να γίνει προσωποποιημένη υπηρεσία, όλα θα γίνονται ψηφιακά και ο χώρος υποδοχής θα μετατραπεί σταδιακά σε ένα σύνολο ηλεκτρονικών λειτουργιών, κάποιες από τις οποίες θα περάσουν στα χέρια του επισκέπτη μέσω τηλεφωνικών συσκευών».

Τα βασικά βήματα

Ας ξεκινήσουμε όμως από τα βασικά. Το ξενοδοχείο οφείλει να έχει μια σωστή παρουσία στο διαδίκτυο. «Η ιστοσελίδα του πρέπει να είναι καλαίσθητη και λειτουργική για τον επισκέπτη και φυσικά να παρουσιάζεται ψηλά στις αναζητήσεις των χρηστών. Το πιο σημαντικό είναι να έχει σύστημα απευθείας online κρατήσεων, καθώς με τον τρόπο αυτό ο ξενοδόχος δεν δίνει προμήθεια στους online travel agents (π.χ. booking.com). Επιπλέον, η σύνδεση του συστήματος κρατήσεων με το front desk διευκολύνει τη διαδικασία και περιορίζει τα σφάλματα», αναφέρει ο Κώστας Κουσινόβαλης, ιδιοκτήτης και διευθύνων σύμβουλος της Lexicon Software.

«Γενικότερα η κατανόηση της συμπεριφοράς του διαδικτυακού χρήστη και η παρακολούθηση των νέων τάσεων μπορούν να βοηθήσουν τους ξενοδόχους αλλά και τις επιχειρήσεις του τουρισμού να προσαρμόσουν τις στρατηγικές τους, προκειμένου να έχουν παρουσία στα σωστά κανάλια τη σωστή στιγμή, βελτιώνοντας έτσι τις αποδόσεις τους», τονίζει η Χαρά Γεωργιάδου.
Πολύ σημαντική είναι πλέον η δημιουργία σταθερής επικοινωνίας με τον επισκέπτη, μελλοντικό ή παλαιότερο. Η ενημέρωση για προσφορές αλλά και οτιδήποτε άλλο αφορά στο ξενοδοχείο γίνεται εύκολα με αποστολή μαζικών SMS στα κινητά τηλέφωνα ή με newsletters στα mails.

Ενα άλλο πεδίο που έχει κυριαρχήσει τα τελευταία χρόνια είναι τα social media, τα οποία εκτιμάται ότι θα παίξουν καθοριστικό ρόλο στο μέλλον, με κερδισμένους αυτούς που θα αξιοποιήσουν ποιοτικά όλες τις πρόσφατες δυνατότητες που μας παρέχουν οι εφαρμογές των Facebook, Instagram, Snapchat, Youtube και Twitter. Με τα Video, Live Streaming, Instagram και Snapchat Stories να είναι οι πιο ισχυρές προτιμήσεις των χρηστών ως προς το περιεχόμενο που οι ίδιοι επιλέγουν να βλέπουν. Ωστόσο, ο Βασίλης Πολύζος, head of business development της εταιρείας ψηφιακού μάρκετινγκ obqo, βλέπει ακόμα πιο μακριά: «Η εμβάθυνση σε τεχνολογίες όπως η Virtual Reality (VR), η Augmented Reality (AR) και η Artificial Intelligence (AI) θα επιτρέψει σε αυτούς που θα προσαρμοστούν γρήγορα σε αυτές να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους».

ΚΑΘΑΡΕΣ ΛΥΣΕΙΣ

Ακολουθώντας τις διεθνείς τάσεις, την τελευταία πενταετία όλο και περισσότερα καταλύματα στην Ελλάδα κατασκευάζονται και λειτουργούν με φιλικές προς το περιβάλλον προδιαγραφές.

Με τις αειφόρους πρακτικές στον τουρισμό να αποτελούν παγκόσμια τάση, η λειτουργία ξενοδοχειακών καταλυμάτων φιλικών προς το περιβάλλον θεωρείται πια ζητούμενο και από τους ίδιους τους ταξιδιώτες. Η «πράσινη» αυτή στροφή γίνεται όλο και περισσότερο εμφανής στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια. «Τα οφέλη είναι πολλαπλά. Διατηρούμε την παράδοση και την κληρονομιά μας, προστατεύουμε το περιβάλλον, εξοικονομούμε ενέργεια, αλλά και προσελκύουμε καλύτερης ποιότητας πελάτες. Τα δύο τελευταία έχουν άμεσο οικονομικό όφελος για τον επιχειρηματία», παρατηρεί ο Iyad Kayali, υπεύθυνος έκδοσης του green-guide.gr, που δραστηριοποιείται στην προώθηση του αειφόρου τουρισμού.

Αν και ασφαλώς ο ελληνικός τουρισμός έχει να διανύσει πολύ δρόμο ακόμα μέχρι να μπει για τα καλά σε «πράσινα» μονοπάτια, η τελευταία πενταετία δείχνει πως υπάρχει σημαντική βελτίωση: όλο και περισσότερα καταλύματα κατασκευάζονται και λειτουργούν με φιλικές προς το περιβάλλον προδιαγραφές, χρησιμοποιούν τοπικά προϊόντα και αναδεικνύουν έθιμα της περιοχής. Παράλληλα, η ελληνική πολιτεία και νομοθεσία δίνουν πλέον βαρύτητα και στα οικολογικά χαρακτηριστικά ενός καταλύματος κατά την κατάταξή του σε αστέρια, ενώ είναι πλέον πολύ σημαντικό για έναν ξενοδόχο να λαμβάνει «πράσινες» πιστοποιήσεις, όπως η Green Leaders της TripAdvisor, η Green Key και η Travelife. «Οι συνειδητοποιημένοι ξένοι επισκέπτες, αυτοί δηλαδή που έχουν τη βασική αγοραστική δύναμη, ζητούν οι τουριστικές υπηρεσίες που απολαμβάνουν να προσφέρονται ή να σχεδιάζονται με φιλικές προς το περιβάλλον πρακτικές, γεγονός που τελικά οδηγεί τον Ελληνα επιχειρηματία του τουρισμού να κινηθεί προς αυτή την κατεύθυνση», επισημαίνει ο κ. Kayali.

Τα οφέλη για τον επιχειρηματία είναι σημαντικά, καθώς η οικονομική απόσβεση είναι γρήγορη: ενισχύοντας το προφίλ της τουριστικής επιχείρησης, η στροφή σε φιλικές προς το περιβάλλον πρακτικές επιτρέπει στον ξενοδόχο να προσελκύσει περισσότερους πελάτες με μεγαλύτερη αγοραστική δύναμη. Και αυτό γιατί η αγορά των τουριστών που στρέφονται σε ξενοδοχεία που υποστηρίζουν έμπρακτα την αειφορία μεγαλώνει διαρκώς. Ενα επιπλέον πλεονέκτημα που προσφέρει ο υπεύθυνος τουρισμός είναι και η άμβλυνση της εποχικότητας. «Δεδομένης της μεγάλης βιοποικιλότητας της Ελλάδας αλλά και των ήπιων καιρικών συνθηκών που επικρατούν κατά το μεγαλύτερο μέρος του έτους, δίνεται η δυνατότητα προσέλκυσης επισκεπτών όλο τον χρόνο μέσα από την ανάπτυξη οικοτουριστικών δραστηριοτήτων», λέει ο κ. Kayali. «Αλλωστε οι συγκεκριμένες δραστηριότητες (π.χ. ιππασία, αναρρίχηση, παρατήρηση πουλιών, κ.λπ.) πραγματοποιούνται βασικά εκτός του διμήνου αιχμής, που είναι ο Ιούλιος και ο Αύγουστος».

ΔΡΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ” ΠΡΑΣΙΝΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ “

Τι πρέπει να κάνει ο ξενοδόχος
• Οι πρακτικές στο ξενοδοχείο να είναι φιλικές προς το περιβάλλον, π.χ. ανακύκλωση, εξοικονόμηση ενέργειας (ηλιακοί θερμοσίφωνες, λαμπτήρες Led, κ.λπ.).
• Να χρησιμοποιεί τοπικά προϊόντα.
• Να αξιοποιεί το προσωπικό της περιοχής και να τους παρέχει περιβαλλοντική εκπαίδευση.
• Να ενσωματώσει τα αξιοθέατα και τις δραστηριότητες της περιοχής και να τα προβάλλει μέσα από την ιστοσελίδα του αλλά και τα social media της επιχείρησής του.

Τι πρέπει να κάνει ο επισκέπτης
• Να ζητά δράσεις ανακύκλωσης και να συμμετέχει σε αυτές.
• Να εξοικονομεί νερό.
• Να ζητά να μην αλλάζουν σε καθημερινή βάση τις χρησιμοποιημένες πετσέτες, παρά μόνο εφόσον εκείνος το επιθυμεί.
• Να προτιμά τα τοπικά προϊόντα.
• Να συμμετέχει σε πολιτιστικά δρώμενα της περιοχής.
• Να κάνει σχετικά σχόλια στις ταξιδιωτικές πλατφόρμες με μεγάλη επισκεψιμότητα booking.com, tripadvisor.com, κ.λπ.).

(*)  Διαβάστε το υπόλοιπο άρθρο στο: kathimerini.gr