του Δημήτρη Προκοπίου και της Αλεξάνδρας Ψαρομάτη, rodiaki.gr*

Η ποιότητα στον τουρισμό σχετίζεται με την  παραγωγή και την παράδοση  των τουριστικών υπηρεσιών. Σήμερα η ποιότητα κρίνεται από τον πελάτη τουρίστα και δημοσιεύεται σε συνεχή βάση στο διαδίκτυο.

Η παροχή της ποιότητας  προϋποθέτει  εφαρμογή συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας  με τρεις βασικούς προσανατολισμούς και ανάλογη στρατηγική:
•    Προς τον πελάτη με τις παρεχόμενες προς αυτόν υπηρεσίες
•    Προς τον εργαζόμενο με σεμινάρια και σωστές συνθήκες εργασίας και απολαβές
•    Προς τη μέτρηση της ποιότητας με έρευνες και μελέτη των ιστοσελίδων  κρατήσεων.

Σύμφωνα με την πυραμίδα ικανοποίησης του πελάτη, ο πελάτης που είναι δυσαρεστημένος  δεν λέει τα παράπονά του στην επιχείρηση αλλά πάει αλλού. Επιπλέον  πελάτης που είναι απλά ευχαριστημένος δεν είναι  σταθερός αλλά περιστασιακός. Μόνο αν ο πελάτης έχει υψηλό βαθμό ικανοποίησης μένει στον ίδιο χώρο φιλοξενίας. Μόνο αν του δώσεις κάτι παραπάνω από αυτό που περιμένει γίνεται πιστός.

Η υποκειμενική αξία τουριστικών υπηρεσιών αποδίδεται από τον πελάτη τουρίστα  στη βάση κάποιων χαρακτηριστικών  που (πρέπει να)  έχουν οι υπηρεσίες για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του. Τα χαρακτηριστικά αυτά αποτελούν κριτήρια ποιότητας. Βάσει αυτών των χαρακτηριστικών ο τουρίστας αξιολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει. Σύμφωνα με τις έρευνες τα στοιχεία αυτά είναι:

•    Υλικά και εμπράγματα στοιχεία,
•    Συνέπεια αξιοπιστία
•    Άμεση εξυπηρέτηση
•    Γνώσεις και ικανότητες
•    Ευγένεια

•    Σιγουριά και ασφάλεια
•    Εμπιστοσύνη
•    Πρόσβαση και προσαρμοστικότητα
•    Επικοινωνία
•    Αποκατάσταση και διόρθωση.

Σήμερα με την κυριαρχία του διαδικτύου στις κρατήσεις η σημασία της ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών κυριαρχεί. Ο κάθε τουρίστας μετά από διαμονή σε ένα ξενοδοχείο δημοσιεύει τα σχόλιά του στα  μέσα κοινωνικής δικτύωσης και  στις ηλεκτρονικές πλατφόρμες κρατήσεων. Βαθμολογεί ξενοδοχεία, εστιατόρια και προορισμούς.  Στις σελίδες αυτές κατατίθενται σχόλια και βαθμολογίες δημοσίως. Η δημοσίευση των σχολίων  είναι προς όφελος των τουριστών, και δημοσιεύονται κατόπιν φιλτραρίσματος από τους διαχειριστές των ιστοσελίδων.

(*) Διαβάστε το υπόλοιπο άρθρο στο: rodiaki.gr

Σχετικά Άρθρα: