Ήταν μια πολύ δύσκολη χρονιά και πολλές επιχειρήσεις δυστυχώς δεν κατάφεραν να επιβιώσουν, αλλά τώρα έρχονται οι ειδήσεις που περιμέναμε όλοι. Το πρόγραμμα εμβολιασμού βρίσκεται σε εξέλιξη και οι άνθρωποι αρχίζουν να κάνουν κράτηση για διακοπές ξανά.

Αλλά πώς θα είναι αυτή η κανονικότητα; Φυσικά, όλοι θέλουμε οι άνθρωποι να αρχίσουν να επισκέπτονται ξενοδοχεία και να αναζητούν ξανά νέες εμπειρίες, αλλά οι απαιτήσεις τους καθ ‘όλη τη διάρκεια ενός ταξιδιού θα είναι πολύ διαφορετικές. Θα υπάρξουν νέοι προτιμώμενοι προορισμοί, νέοι τύποι ταξιδιών στο παιχνίδι και νέες διαδικασίες κράτησης. Για τους ξενοδόχους, τώρα είναι η ώρα για μια κριτική επαναφορά για να αντιμετωπίσουν τον κρίσιμο ρόλο τους στη συνολική εμπειρία των πελατών. Κεντρικό σημείο σε αυτό θα είναι η ανάπτυξη μιας στρατηγικής και μιας προσέγγισης «ολόκληρης της εμπειρίας».

Υπάρχουν τέσσερα σημαντικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν τα ξενοδοχεία για να προσφέρουν ανάπτυξη, πίστη και συνεχή επιτυχία:

Μια σχολαστική γνώση και κατανόηση των πελατών
Παράδοση μιας πραγματικά εξατομικευμένης εμπειρίας πελατών.
Δημιουργία υποστηρικτικής τεχνολογικής πλατφόρμας και υποδομής δεδομένων
Εξαιρετική εξυπηρέτηση και επικοινωνία σε όλη την εμπειρία

Οι ταξιδιώτες θα γνωρίζουν απόλυτα την εμπειρία και την υπηρεσία που λαμβάνουν από τις επιχειρήσεις στις οποίες εξαρτώνται. Η βιομηχανία φιλοξενίας θα χρειαστεί να χτίσει επιπλέον εμπιστοσύνη δημιουργώντας μια εμπειρία πελάτη σε κάθε σημείο επαφής που είναι άμεσο, συνεπές, σχετικό και παραδίδεται με ενσυναίσθηση.

Μόνο με την εκπλήρωση αυτών των απαιτήσεων, οι επιχειρήσεις θα κερδίσουν την αφοσίωση των πελατών που χρειάζονται για να πετύχουν. Για να επιτευχθεί τέτοια πίστη, η φιλοξενία θα πρέπει να προσφέρει υπερβατικές εμπειρίες σε όλα τα κανάλια: εφαρμογές, ιστότοπους, ζωντανή υποστήριξη, εισερχόμενα και εξερχόμενα μηνύματα, κλήσεις και SMS. Εναλλακτικές πληρωμές, όπως τραπεζικές μεταφορές, τοπικά προγράμματα καρτών, κρυπτογράφηση και τα πιο συνηθισμένα και ταχύτερα αναπτυσσόμενα ηλεκτρονικά πορτοφόλια, παρέχουν την άνεση και την ασφάλεια που θα περιμένουν οι ταξιδιώτες.

Η υπηρεσία πρέπει να είναι απρόσκοπτη και θετική, με τον βασικό σκοπό της ενημέρωσης και ενημέρωσης των πελατών καθ ‘όλη τη διάρκεια, διατηρώντας παράλληλα μια βαθιά κατανόηση των ατομικών προτιμήσεων.

Είναι σαφές ότι πρέπει να αλλάξουν όλα. Οι συνήθειες και τα πρότυπα ταξιδιού των πελατών θα είναι διαφορετικά… τουλάχιστον για το προβλέψιμο μέλλον. Οι κυβερνητικοί κανονισμοί, η ευαισθητοποίηση για την υγεία και οι επιπτώσεις της παγκόσμιας πανδημίας θα επηρεάσουν τον τρόπο λειτουργίας του ξενοδοχείου σας.

Τώρα είναι η ώρα τα ξενοδοχεία να προσαρμοστούν και να καινοτομήσουν

Τα ξενοδοχεία που θα ευδοκιμούν θα είναι αυτά που προσφέρουν στις εμπειρίες των πελατών που αναδύονται ως αυτά που είναι πιο σημαντικά. Αυτό απαιτεί την κατανόηση των αλλαγών στη δυναμική, τα προβλήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίζουν οι πελάτες και την ικανότητα να κινηθούν γρήγορα για να τα αντιμετωπίσουν.

Πηγή: άρθρο του Tony Evans, CEO τηςTProfile