Όπως έχουμε ξαναπεί, τo ίντερνετ, τα social media και τα online travel review sites μπορούν να αποτελέσουν έναν  ανέξοδο και σίγουρα εύκολο τρόπο για να διαφημίσετε την επιχείρησή σας. Συνεχής προβολή, όμορφες φωτογραφίες, καλή κριτική και θετικά σχόλια μπορούν να κάνουν το ξενοδοχείο σας να σκαρφαλώσει στις online λίστες και να γίνει – ίσως – η επόμενη επιλογή των ταξιδιωτών. Όμως, υπάρχουν και οι περιπτώσεις των κακών κριτικών, οι οποίες δεν μεταφέρονται πλέον από στόμα σε στόμα και μεταξύ γνωστών, αλλά καταγράφονται σε αυτά τα sites και μπορούν να «χαλάσουν» την εικόνα της επιχείρησής σας. Για να δούμε τι μπορεί να γίνει, λοιπόν, σε κάθε περίσταση.

Travel Review Sites

Ποια είναι τα Online Reviews Sites και πώς λειτουργούν

Οι ταξιδευτές, έχοντας αποφασίσει τον επόμενο προορισμό τους, χρειάζονται να βρουν ένα κατάλυμα για να μείνουν. Τι θα κάνουν, λοιπόν; Θα επισκεφτούν μέσω του υπολογιστή ή των κινητών συσκευών τους μεγάλα  και έγκυρα ταξιδιωτικά sites – όπως το Holiday Check, το TripAdvisor, το Booking.com και το Trivago – και θα ενημερωθούν για τα ξενοδοχεία, τις περιοχές, τις τιμές, τις παροχές και, φυσικά, θα διαβάσουν τις εκατομμύρια κριτικές που έχουν κάνει οι πελάτες γι αυτά.

Αυτό που κάνει αυτές τις ιστοσελίδες έγκυρες και αξιόπιστες στα μάτια των ταξιδευτών είναι ότι οι κριτικές προέρχονται από πολλούς άλλους πελάτες. Άλλωστε, ήδη από το Μάρτιο του 2013 το Trip Advisor μετρούσε πάνω από 100 εκατομμύρια reviews στο site του.

Οι θετικές κριτικές και πώς να γίνουν ακόμα περισσότερες

Φυσικά, οι καλές κριτικές για το ξενοδοχείο σας μπορούν να λειτουργήσουν εξαιρετικά προς όφελός σας, οι επίδοξοι πελάτες να εμπιστευτούν τους ήδη ικανοποιημένους φιλοξενούμενούς σας και να επιλέξουν το ξενοδοχείο σας.

Το ζήτημα είναι να καταφέρετε να διατηρήσετε και να αυξήσετε τις καλές online κριτικές και να δείτε τον αντίκτυπό τους στα έσοδά σας φυσικά. Πώς;

  • Σεβασμός στους πελάτες σας πάνω απ΄όλα.
  • Να είστε ειλικρινείς για τις παροχές του ξενοδοχείου σας για να μην έχετε μετά πελάτες με μεγάλες προσδοκίες και, αντίστοιχα, μεγάλες απογοητεύσεις.
  • Μοιραστείτε τις καλές κριτικές με τους πελάτες και τους φίλους σας στα social media. Όχι καθημερινά φυσικά καθώς δε θέλετε να φανεί ότι «ευλογείτε τα γένια σας», αλλά μία στο τόσο δεν βλάπτει.
  • Ευχαριστείστε τους πελάτες, που σας κάνουν αυτές τις καλές κριτικές.

Και με τις κακές κριτικές τι γίνεται;

Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το ξενοδοχείο σας και πόσο πολύ επιθυμείτε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας, σίγουρα θα βρεθούν και αυτοί που δεν θα μείνουν πλήρως έως καθόλου ικανοποιημένοι και είναι αυτοί από τους οποίους θα λάβετε κάποια αρνητική κριτική online. Τι μπορείτε να κάνετε σε αυτές τις περιπτώσεις;

  • Μην τις αγνοείτε. Οι κακές κριτικές υπάρχουν για να σας κάνουν πιο εποικοδομητικούς, οπότε μην κάνετε ότι δεν υπάρχουν.
  • Ευχαριστείστε τον επισκέπτη, που μπήκε στη διαδικασία να κριτικάρει έστω και αρνητικά, δείχνοντας την ευγένειά σας σε αυτόν, αλλά και σε όποιον άλλο διαβάσει την κριτική.
  • Ζητήστε συγγνώμη για την άσχημη εμπειρία ακόμα κι αν θεωρείτε ότι το ξενοδοχείο, οι παροχές και οι υπάλληλοί του ήταν άψογα. Στο κάτω κάτω ο πελάτης δεν έμεινε ευχαριστημένος κι αυτό είναι το πρώτο σας μέλημα.
  • Επιδιώξτε την περαιτέρω επικοινωνία με τον πελάτη, δηλαδή, ζητήστε του να σας εκφράσει ξεκάθαρα τα παράπονα του μέσω μία συνάντησης, μία τηλεφωνικής συζήτησης ή ενός mail. Έτσι η συζήτηση θα γίνει σε ένα ιδιωτικό επίπεδο και οι επισκέπτες του site δε θα σταθούν περαιτέρω στην κακή κριτική.
  • Δείξτε τη διάθεσή σας να επανορθώσετε. Προσφέρετε μία νέα δωρεάν διαμονή στο ξενοδοχείο σας ή προτείνετε να του επιστρέψετε ένα μέρος των χρημάτων του, ως αποζημίωση. Σίγουρα έτσι θα κάνετε καλή εντύπωση σε αυτούς, που διαβάζουν την κριτική.

[Δείτε περισσότερα για: Πώς να αντιμετωπίσετε τις αρνητικές online κριτικές]