Η βιομηχανία της φιλοξενίας είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστική και τα ξενοδοχεία κάνουν ότι μπορούν, για να δημιουργήσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με το πελατολόγιό τους, όμως λίγοι ταξιδιώτες είναι πιστοί σε ένα brand. Για την καλύτερη κατανόηση αυτής της τάσης, η Sabre Hospitality ανέθεσε στη Forrester Consulting τη διεξαγωγή σχετικής έρευνας τον Αύγουστο του 2015.

Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester “Η εμπειρία του καταναλωτή στη φιλοξενία: Αξιοποίηση των δεδομένων του πελάτη και βελτιστοποίηση της εμπειρίας φιλοξενίας” [Δείτε εδώ την έρευνα], τα ξενοδοχεία πρέπει να προσφέρουν κάτι περισσότερο από τις βασικές ανέσεις και να μάθουν να αξιοποιούν τα δεδομένα των πελατών, για να βελτιώσουν την εμπειρία του επισκέπτη.

H βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους, για να οικοδομήσουν τα ξενοδοχεία σχέσεις με τους πελάτες και να αυξήσουν τελικά τα κέρδη τους. Και πράγματι σύμφωνα με την έρευνα, μία μικρή βελτίωση στη συνολική εμπειρία του πελάτη, μεταφράζεται σε οικονομικό όφελος. Αναλυτικότερα, η Forrester ανακάλυψε ότι για κάθε ένα 1 πόντο, που προστίθεται στο δείκτη εμπειρίας πελάτη (Customer Experience Index), που μετράει την ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη, προστίθενται και 6.52 δολάρια -ανά πελάτη- στα ετήσια έσοδα της εταιρίας. Μπορεί αυτό το ποσό να μην φαίνεται σημαντικό, όμως για ένα μεγάλο ξενοδοχειακό brand με 10 εκ. πελάτες, το ποσό φτάνει τα 65 εκ. δολ. ετησίως!

Κατά τη διεξαγωγή ποσοτικών ερευνών -με καταναλωτές- και συνεντεύξεων- με CEOs και ανώτερα στελέχη ξενοδοχείων-, η Forrester διαπίστωσε ότι η συλλογή και η εφαρμογή δεδομένων πελατών, για την παροχή ποιοτικών εμπειριών, είναι το κλειδί για την εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών, την βελτίωση της εμπειρίας τους και -ως εκ τούτου- την ενίσχυση της εμπιστοσύνης τους στο ξενοδοχειακό brand.

Η έρευνα κατέληξε σε τέσσερα βασικά συμπεράσματα:

1. Με την εξαίρεση των τακτικών πελατών, που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους, λιγότεροι από τους μισούς ταξιδιώτες είναι πιστοί σε ένα συγκεκριμένο brand ξενοδοχείου. Η βελτίωση της εμπειρίας των επισκεπτών είναι ο καλύτερος τρόπος, για να δημιουργηθούν σχέσεις εμπιστοσύνης.

Όλοι οι ταξιδιώτες – αλλά κυρίως οι Millennials – αναμένουν προσωποποιημένη εμπειρία στα ψηφιακά και στα offline κανάλια του brand. Απαιτείται, λοιπόν, η ενσωμάτωση των δεδομένων των πελατών στις διαδικτυακές βάσεις, ώστε να βελτιωθεί:

2. η online εμπειρία του πελάτη, όταν κάνει έρευνα ή κρατήσεις – Κάτι τέτοιο σημαίνει, στοχευμένο marketing ανάλογα με τα δημογραφικά / προσωπικά στοιχεία πελατών, με προσωποποιημένες προσφορές και εκπτώσεις

3. η offline εμπειρία του πελάτη, όταν πάει σε κάποιο ξενοδοχείο του brand – Κάτι τέτοιο σημαίνει, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, ανάλογα με τις προτιμήσεις του πελάτη. Όλο και περισσότεροι ταξιδιώτες θα προτιμούσαν να μείνουν σε ένα ξενοδοχείο, που τους ξέρει, παρά σε ένα, όπου αισθάνονται ανώνυμοι. Η ενοποίηση των δεδομένων των πελατών σε όλες τις πλατφόρμες, είναι το κλειδί, για την υποδοχή επισκεπτών με μια προσωπική “πινελιά”.

4. Οι στάσεις των καταναλωτών προς τα προσωπικά δεδομένα αλλάζουν. Πάνω από το μισό των ταξιδιωτών είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τα προσωπικά τους δεδομένα με τα ξενοδοχεία, με αντάλλαγμα κάτι [Δείτε ακόμη: Οι ταξιδιώτες προτίθενται να ξοδέψουν περισσότερα στα ξενοδοχεία για προσωποποιημένες υπηρεσίες].

floyalty_infographic_web