Στο κείμενο της Mary Shacklett στο techrepublic.com διαβάζουμε πώς τα ξενοδοχεία θα αποκτήσουν πιστούς πελάτες με τη βοήθεια ανάλυσης δεδομένων. Για να δημιουργήσουν σταθερούς πελάτες, τα ξενοδοχεία πολλές φορές προσφέρουν μερικές δωρεάν παροχές,  που έχουν ιδιαίτερη αξία για τους πελάτες τους και τους ωθούν να επιστρέψουν μελλοντικά, ενώ αυξάνουν τις δαπάνες τους κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.

Τι θέλουν, όμως, οι πελάτες; Την επιστημονική απάντηση δίνει η Absolutdata, η οποία προσφέρει υπηρεσίες ανάλυσης δεδομένων σε ξενοδόχους σχετικά με το μάρκετινγκ και τη βάση πελατών μέσα από την έρευνα και την ανάλυση δεδομένων. Ο διευθύνοντας σύμβουλος της Absolutdata, Anil Kaul δηλώνει «Θέλουμε να βοηθήσουμε τα ξενοδοχέια να καθορίσουν ποιες υπηρεσίες χρησιμοποιούνται ως θέλγητρο, να αυξήσουν τις πωλήσεις τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών».

Ο Kaul θεωρεί πως στη βιομηχανία της φιλοξενίας υπάρχει ένας διαρκής πόλεμος και τα ξενοδοχεία δίνουν μάχη τόσο το ένα με το άλλο, όσο και το καθένα από μόνο του με τις υπηρεσίες που προσφέρει, οπότε είναι ιδιαίτερα σημαντικό να γνωρίζουν τι θέλει ο πελάτης.

Για να επιλέξουν ξενοδοχείο οι πελάτες πρώτα κοιτούν τις δωρεάν υπηρεσίες, που τους παρέχονται και έπειτα τις εμπειρίες, που μπορούν να κερδίσουν δωρεάν μέσα στο ξενοδοχείο, εμπειρίες που θα συμβάλλουν στην ικανοποίησή τους και θα τους κάνουν να επιστρέψουν.

Ποιες είναι, λοιπόν, οι υπηρεσίες που ζητούνται κατά κόρον; Σύμφωνα με την έρευνα του Kaul, το δωρεάν Wi-Fi είναι δεδομένο και το ζητούν σχεδόν όλοι, ενώ υψηλά στις προτιμήσεις είναι και το δωρεάν εμφιαλωμένο νερό στο δωμάτιο, τουλάχιστον κατά την άφιξη.

Φυσικά, οι δωρεάν παροχές καθορίζονται και από το είδος του ξενοδοχείου, μιας και άλλες απαιτήσεις υπάρχουν σε ένα ακριβό luxury ξενοδοχείο και άλλες σε μία οικογενειακή και μικρή επιχείρηση.  Ωστόσο, αυτό που πρέπει οι ξενοδόχοι να καταλάβουν είναι ότι χρειάζεται να κάνουν μία επένδυση, «να ρίξουν χρήμα», εφόσον πρόκειται να επιστρέψει μαζί με τους πελάτες. «Αν χαλάτε ένα ευρώ για ένα δωρεάν μπουκάλι νερό για τον πελάτη σας, πόσα χρήματα θα σας επιστρέψει με την διαμονή του;», δηλώνει σχετικά ο Kaul.

Για παράδειγμα για κάθε δολάριο δωρεάν Wi-Fi το ξενοδοχείο παίρνει από 3,40 δολάρια έως 7 δολάρια περισσότερες δαπάνες από τον πελάτη κατά τη διαμονή, ενώ ένα δωρεάν μπουκάλι νερό δημιουργεί επιπλέον δαπάνη, που κυμαίνεται από 3,40 δολάρια έως 30 δολάρια.

Υπάρχουν, βέβαια, και ορισμένες δωρεάν παροχές που μπορεί να μη φέρουν πελάτες στο ξενοδοχείο την πρώτη φορά, όμως παίζουν σημαντικό ρόλο στην απόφαση του πελάτη να επιστρέψει στο μέλλον.

Οι χώροι γυμναστικής παίζουν σημαντικό ρόλο, ακόμα κι αν δεν τους χρησιμοποιούν πολλοί, γιατί οι πελάτες αρέσκονται στην ιδέα ότι μπορούν να έχουν πρόσβαση σε έναν τέτοιο χώρο, εάν και όποτε επιλέξουν να τον χρησιμοποιήσουν.

Για να συγκεντρώσουν και να αναλύσουν τα δεδομένα, οι εταιρίες ανάλυσης δεδομένων χρησιμοποιούν μια μεθοδολογία, που προσμετρά το σύστημα κρατήσεων του ξενοδοχείου και τα δεδομένα έρευνας σε πελάτες σχετικά με τις υπηρεσίες, που τους παρέχονται και άλλα στοιχεία διαμονής τους. Το κάθε ξενοδοχείο έχει επιπλέον όφελος καθώς δεν χρειάζεται να καθορίσει “χειροκίνητα” την αξία των δωρεάν υπηρεσιών, αλλά με τη βοήθεια ανάλογων συστημάτων. Οι εταιρίες αυτές συλλέγουν πληροφορίες και δεδομένα από πολλές αλυσίδες ξενοδοχείων, προκειμένου να διαμορφώσουν διαφορετικά υποθετικά σενάρια. «Για παράδειγμα, τα ξενοδοχεία διαπιστώνουν ότι είναι πιο αποτελεσματικό από πλευράς κόστους να προσφέρουν δωρεάν πόντους παρά δωρεάν μίλια αερομεταφορών» δηλώνει ο Kaul, ως μία περίπτωση. Γίνεται επίσης πρόβλεψη εσοδών βάσει διαφορετικών συνδυασμών προσφοράς δωρεάν υπηρεσιών και το πρόγραμμα ακόμα εξελίσσεται.

 

Σχετικά Άρθρα: