ABTA: Πώς να απαντήσει ένα ξενοδοχείο στα αρνητικά σχόλια στα social media
Σύμφωνα με την ΑΒΤΑ (Association of British Travel Agents), η περίπτωση της ταξιδιωτικής βιομηχανίας είναι μοναδική, καθώς οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να εκφράσουν το παράπονό τους στα social media σχετικά με μία ταξιδιωτική εμπειρία, που είχαν.
Ωστόσο, όπως αναφέρεται στο δημοσίευμα, αυτό δεν είναι κάτι απαραίτητα κακό, καθώς οι ταξιδιωτικές εταιρείες μπορούν να εκμεταλλευτούν αυτό το φαινόμενο και να επιδιώξουν -αφού ακούσουν τους πελάτες τους- να επικοινωνήσουν μαζί τους. Η αντιμετώπιση των παραπόνων είναι δύσκολη υπόθεση, γι’ αυτό και είναι σημαντικό τα ξενοδοχεία να κατανοήσουν τους καλύτερους τρόπους, για να απαντήσουν σε αυτά:
- Ακούτε;
Είναι πολύ σημαντικό να διαθέτετε τα κατάλληλα εργαλεία, τα οποία θα διασφαλίζουν, ότι δεν θα χάσετε την επικοινωνία με τον πελάτη.
. - Το timing είναι το παν.
Μια απάντηση πρέπει να γράφεται γρήγορα, καθώς αυτή είναι και η ουσία της διαδικτυακής επικοινωνίας. Αυτό δε σημαίνει απαραιτήτως ότι κάποιος συνεργάτης σας πρέπει να παρακολουθεί τα social media όλο το 24ωρο, αλλά ότι οι πελάτες σας πρέπει να γνωρίζουν πως θα είστε διαθέσιμοι online.
. - Μην το παρατραβήξετε.
Αν ένα θέμα συζήτησης δεν φαίνεται να καταλήγει σε επίλυση, προτείνετε την τηλεφωνική επικοινωνία ή την επικοινωνία μέσω email, ώστε να μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου.
. - Μην είστε ρομπότ.
Ο πελάτης σας επιθυμεί να αντιμετωπίζεται ως άτομο. Αναγνωρίστε την απογοήτευσή του και δείξτε ότι τον κατανοείται στην απάντησή σας. Χρησιμοποιήστε το όνομά σας και το όνομά του στις απαντήσεις αναφέροντας μια ξεκάθαρη λύση στο πρόβλημα.
. - Μην πατήσετε «Διαγραφή».
To να σβήσετε ή να αγνοήσετε τα αρνητικά σχόλια στα social media δεν θα τους κάνει να απομακρυνθούν, αλλά αντιθέτως να συνεχίσουν να εκφράζουν τον εκνευρισμό τους.
Είναι σημαντικό για τους πελάτες να απαντάτε στα παράπονα. Γι’αυτό είναι απαραίτητο να έχετε μια στρατηγική, για την αντιμετώπιση τέτοιων καταστάσεων.
