Όταν οι άνθρωποι βιώνουν μια απρόσμενη ευχάριστη εμπειρία, όπως ένα κομπλιμέντο από έναν άγνωστο ή ένα τυχαίο δώρο, κρατούν αυτήν την εμπειρία ως μια γλυκιά ανάμνηση. Αυτό συμβαίνει σε κάθε τομέα της καθημερινότητας, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για μια ταξιδιωτική εμπειρία. Οι επισκέπτες στο ξενοδοχείο σου πιθανότατα έχουν μια σκέψη του τι να περιμένουν από εσένα και από το ξενοδοχείο σου, άλλωστε έρχονται σε ένα ξενοδοχείο, όπως όλα, που προσφέρει στέγη σε μια ξένη περιοχή. Σίγουρα έχουν κάποιες προσδοκίες από το ξενοδοχείο και τις υπηρεσίες του, αλλά τι θα γινόταν αν προσέφερες κάτι παραπάνω από αυτό που θα περίμενε κανείς, εκπλήσσοντας ευχάριστα τους πελάτες σου;

Αυτή είναι η φύση κάθε έκπληξης. Επιπλέον, οι πελάτες που εκπλήσσονται συχνά, χωρίς όμως να γίνεται αυτό προβλέψιμο και χάσει το νόημα του, τείνουν να γίνονται πιο πιστοί πελάτες και πιο συχνοί επισκέπτες στο ξενοδοχείο σου, αλλά μοιράζονται και πολύ συχνά την εμπειρία τους αυτοί με τους γύρω τους.

Το πιο σημαντικό, όμως, από όλα είναι ότι για να κάνεις πραγματικότητα αυτήν την στρατηγική είναι ότι δεν χρειάζεται να ξοδέψεις πολλά χρήματα. Δεν χρειάζεται, προφανώς να κάνεις δώρο κάποιο tablet για παράδειγμα, δεν είναι αυτό το νόημα. Η μαγεία βρίσκεται στα μικρά και απλά πράγματα.

Μια πολύ όμορφη έκπληξη, και σίγουρα θα εκτιμηθεί, είναι να προσφέρεις κάτι δωρεάν. Από ένα μπουκαλάκι κρύο νερό ή ένα δροσιστικό αφέψημα σε μια ζεστή ημέρα, είναι μια νότα αισιοδοξίας για τον επισκέπτη. Ή, ακόμη, να προσφέρεις κάποια μικρά δειγματάκια παραδοσιακών προϊόντων της περιοχής, ένα χειροποίητο ψωμάκι ή ντόπιο μέλι. Αυτή η κίνηση είναι κάτι που κερδίζει τον επισκέπτη και τον ενθουσιάζει πάρα πολύ.

Ένα σημαντικό στοιχείο, που πραγματικά εκπλήσσει ευχάριστα τους επισκέπτες, είναι η δημιουργία οικειότητας. Με λίγα λόγια, οι επισκέπτες περιμένουν ότι μόλις φτάσουν στο ξενοδοχείο θα δώσουν τα στοιχεία τους στην υποδοχή και θα οδηγηθούν απλά στο δωμάτιό τους. Όμως, αυτό που μπορείς να τους επιφυλάσσεις ως έκπληξη είναι να επιδιώξεις τη δημιουργία διαπροσωπικών σχέσεων. Μπορείς, λοιπόν, να τους υποδεχθείς και να πιάσεις συζήτηση μαζί τους, δείχνοντας πραγματικό ενδιαφέρον να τους γνωρίσεις. Πρότεινε τα αγαπημένα σου μέρη στους επισκέπτες, που πιστεύεις ότι αξίζει να επισκεφθούν, δώσε τους συμβουλές, τι να προσέξουν στην περιοχή, και θα εκτιμηθεί δεόντως.

Κάτι ανάλογο μπορείς να κάνεις και αφού φτάσουν στο δωμάτιο τους. Πολλοί επισκέπτες μπορεί να είναι πραγματικά κουρασμένοι από το ταξίδι τους και να μην βλέπουν την ώρα να επισκεφθούν το δωμάτιο τους για να χαλαρώσουν. Σε αυτήν την περίπτωση δεν μπορείς να συζητήσεις όσο θα ήθελες στην υποδοχή, οπότε οδήγησε τους στο δωμάτιο τους, περίμενε λίγη ώρα και ύστερα πάρε τους τηλέφωνο. Στο τηλέφωνο του δωματίου μπορείς να τους ρωτήσεις, αν όλα στο δωμάτιο είναι καλά, αν χρειάζονται κάτι παραπάνω και σε αυτό το σημείο μπορείς και πάλι να τους δώσεις συμβουλές και προτάσεις.

Τέλος, μπορείς να δημιουργήσεις ξεχωριστές εκπλήξεις ανάλογα με την περίσταση και ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε επισκέπτη. Για παράδειγμα, αν γνωρίζεις ότι οι επισκέπτες σου λατρεύουν την ορειβασία, και την επόμενη μέρα θα εξορμήσουν, μπορείς το ίδιο πρωί να τους ετοιμάσεις ένα πακέτο, με χάρτη των μονοπατιών του κοντινού βουνού, κάποιο σνακ και ηλεκτρολύτες, λέγοντας καλή διασκέδαση. Τι καλύτερο από κάποιον που σου λύνει τα προβλήματα πριν καν προκύψουν; Επιπλέον, είναι σημαντικό να θυμάσαι τα γενέθλια τους, και στην ημερομηνία αυτή, είτε να τηλεφωνήσεις για τις ευχές, είτε να στείλεις καρτ ποστάλ ή σημειώματα. Όλα αυτά προφανώς θα πρέπει να είναι γραμμένα στο χέρι, γιατί υποδηλώνουν ότι ασχολήθηκες αρκετά και άρα είναι σημαντικοί οι επισκέπτες αυτοί. Η τυποποιημένη κάρτα δεν θα είναι καλή έκπληξη.

Με λίγα λόγια, η καλύτερη έκπληξη είναι να κάνεις τον επισκέπτη σου να νιώσει σημαντικός και ξεχωριστός κάθε στιγμή που περνάει, από την στιγμή που θα κάνει την κράτηση και αλλά και πολύ μετά το πέρας της διαμονής.