Αφού είδαμε πως πρέπει ένα ξενοδοχείο να απαντάει στις αρνητικές κριτικές, μένει να ξεκαθαρίσουμε πως δεν πρέπει να απαντάει σε μια αρνητική κριτική, ώστε να αποφευχθεί ο κίνδυνος να πάρει έκταση το θέμα, κάτι που δεν συμφέρει τον ξενοδοχείο.

Ας διευκρινίσουμε, λοιπόν, από τι ΔΕΝ πρέπει να αποτελείται η απάντησή σας: 

1. Τυποποίηση: Η χρήση έτοιμων απαντήσεων μπορεί να σας εξοικονομεί χρόνο, ωστόσο αλλιώς θα εκτιμήσει ο πελάτης το ότι αφιερώσατε χρόνο στο θέμα του, και του δώσατε μια προσωπική απάντηση. Οι τυποποιημένες -σχεδόν ρομποτικές- απαντήσεις το πιθανότερο είναι ότι θα εκνευρίσουν περισσότερο τον πελάτη, και πολύ απίθανο μετά να αφαιρέσει το αρνητικό σχόλιο του, ή ακόμη χειρότερα μπορεί να κάνει ένα νέο αρνητικό σχόλιο. Πρέπει, λοιπόν, να δείξετε προσωπικό και γνήσιο ενδιαφέρον στον πελάτη, εάν θέλετε να αποφύγετε και άλλα αρνητικά σχόλια. Να είστε φιλικός, αλλά ταυτόχρονα και επαγγελματίας.

2. Διαφήμιση: Η απάντησή σας έχει ως στόχο να λύσει το θέμα του πελάτη και δεν πρέπει να την δείτε σαν ευκαιρία, για να διαφημίσετε το ξενοδοχείο σας και να προμοτάρετε τα πλεονέκτηματά του. Εξάλλου το ειλικρινές ενδιαφέρον σας -για τον πελάτη σας- είναι και η καλύτερη διαφήμιση.

3. Διαφωνία: Ακόμη και αν έχετε δίκιο, και τα παράπονα του πελάτη είναι παράλογα, μην διαφωνήσετε μαζί του. Μπορείτε με ευγενικό τρόπο να πείτε τα δικά σας επιχειρήματα, χωρίς όμως να οξύνετε την κατάσταση και να προτείνετε κάποια εναλλακτική λύση.

4. Κατηγορίες: Το να κατηγορείτε το προσωπικό σας για ότι συνέβη, δεν τιμάει, ούτε εσάς, ούτε το ξενοδοχείο σας. Στο κάτω κάτω το προσωπικό από εσάς επελέγη και εκπαιδεύτηκε, συνεπώς τέτοιες κατηγορίες χαλάνε και τη δική σας εικόνα.

Ακόμα και τα καλύτερα ξενοδοχεία κάποιες φορές λαμβάνουν αρνητικές κριτικές, ωστόσο αυτό που θα καθορίσει την εικόνα ενός ξενοδοχείου δεν είναι οι αρνητικές κριτικές, που θα λάβει, αλλά το πως θα απαντήσει σε αυτές.

 

Σχετικά Άρθρα: