του Νικόλαου Πετράκου*

Η παροχή υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, σχετίζεται με την διάθεση για εξυπηρέτηση, ευγένεια και χαμόγελο από την πλευρά των υπαλλήλων που έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες και αλληλεπιδρούν ο ένας στον άλλο. Ο σωστός χειρισμός των παραπόνων και προβλημάτων αφενός, αλλά και η πρόληψη των ανεπιθύμητων καταστάσεων, έχουν σαν αποτέλεσμα αρχικά την αποδοχή και έπειτα, την διαφήμιση της επιχείρησης από τους ίδιους τους πελάτες.

Οι μηχανισμοί διασφάλισης και πιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μιας ξενοδοχειακής μονάδας, συμπεριλαμβάνονται στην εφαρμογή των συστημάτων ΔΟΠ.

H ΔΟΠ, είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού, με σκοπό την όσο το δυνατό μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών, με το λιγότερο δυνατό κόστος. Βασικές αρχές της είναι, ο προσανατολισμός στους πελάτες, η προληπτική και η συνεχής βελτίωση της ποιότητας.

Σύμφωνα με την σύγχρονη βιβλιογραφία προτείνονται τα παρακάτω στάδια υλοποίησης του προγράμματος ΔΟΠ για ένα ξενοδοχείο:

1)Κατανόηση και αποδοχή των αρχών ΔΟΠ.

Σε αυτό το στάδιο, κρίνεται απαραίτητη η αποτίμηση της παρούσας κατάστασης και η προετοιμασία για λήψη παραπόνων από την πλευρά των πελατών. Η διεύθυνση θα πρέπει να αποκομίζει μια σαφή εικόνα της εσωτερικής και εξωτερικής κατάστασης του ξενοδοχείου, των πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων, μέσω της ανάλυσης SWOT. Ο μάνατζερ οφείλει, να έχει ανοικτή την πόρτα του και να συζητά με τους υπαλλήλους, θέματα που αφορούν τον οργανισμό, δεδομένου ότι, αυτοί έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες. Βεβαίως η καταγραφή των προβλημάτων και η επισήμανση των σημείων προς διόρθωση, μπορεί να προέρχεται όχι μόνο από την επικοινωνία του μάνατζερ με τους εργαζόμενους, αλλά και τους πελάτες, μέσω συστηματικών επιθεωρήσεων.

2)Σχεδιασμός προγράμματος ΔΟΠ.

Εδώ, ορίζονται οι στόχοι, ο χρόνος και ο τρόπος υλοποίησής τους. Θα χρειαστεί λοιπόν, να οριστούν οι συντονιστές του έργου που πρέπει να πραγματοποιηθεί προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι και να ενημερωθεί το προσωπικό για τις αρχές της ΔΟΠ, τις απαιτήσεις και προτεραιότητες.

3)Εφαρμογή προγράμματος ΔΟΠ

Στο στάδιο αυτό, θα πρέπει να φροντίσουμε για την εκπαίδευση του προσωπικού-όπου χρειάζεται-και την δημιουργία των κύκλων ποιότητας. Ίσως χρειαστεί, να θυσιαστούν κάποιες ανθρωποώρες για την κατάρτιση (π.χ. των σεφ σε νέα πιάτα ή μεθόδους παρασκευής φαγητού, παιδικά μενού, μενού κατοικίδιων, ή για τις καθαρίστριες, στην διαχείριση λειτουργίας των ΄΄ έξυπνων δωματίων΄΄). Έτσι θα εξασφαλιστεί ότι το προσωπικό, κατανοεί το ρόλο του και αντιλαμβάνεται ότι οι όποιες αλλαγές αφορούν την συνεχή βελτίωση.   Παράλληλα, δημιουργούνται οι κύκλοι ποιότητας, δηλαδή, μια ομάδα ατόμων, αποτελούμενη από τους υπεύθυνους των τμημάτων (για παράδειγμα, μάρκετινγκ, τροφίμων και ποτών, ορόφων και δωματίων, καθώς και 2-3 υφιστάμενους των ανωτέρω τμημάτων). Οι συναντήσεις μπορούν να διεξάγονται 1-2 φορές το μήνα, με χρήση καταιγισμού ιδεών ή άλλης εκπαιδευτικής προσέγγισης , για διατύπωση προτάσεων σχετικών με την καλύτερη λειτουργία του ξενοδοχείου. 

4) Δέσμευση και συμμετοχή του προσωπικού

Είναι απαραίτητη η ανάπτυξη κουλτούρας, με προσανατολισμό στην εμπλοκή του προσωπικού στη διαδικασία συνεχούς βελτίωσης. Ο μάνατζερ και οι προϊστάμενοι των τμημάτων, οφείλουν να διαμορφώσουν κοινό όραμα και ευχάριστη διάθεση μεταξύ των εργαζομένων, ώστε να τους ενθαρρύνουν και να τους παρακινήσουν. Είναι πολύ σημαντικό, το προσωπικό να αισθάνεται ως καθήκον του την εξασφάλιση της τέλειας διαμονής των πελατών, και να συνεισφέρει στην διαδικασία συνεχούς βελτίωσης. Όσον αφορά τη δέσμευση του ξενοδοχείου απέναντι στους πελάτες, αυτή έμπρακτα αποδεικνύεται με την παροχή αποζημίωσης ή έκπτωσης στον λογαριασμό, σε περίπτωση παροχής κακής ποιότητας υπηρεσιών.

5) Έλεγχος και αξιολόγηση των αποτελεσμάτων

Παρακολουθείται η αποτελεσματικότητα των συστημάτων που εφαρμόστηκαν, ώστε να εντοπίζονται οι επιτυχίες ή τα τυχόν προβλήματα και αντιδράσεις.

Η ανατροφοδότηση που παρέχεται, μπορεί να οδηγήσει σε ανασχεδιασμό των διαδικασιών και την αναθεώρηση μεθόδων για να μην υπάρχουν αποκλίσεις από τους στόχους (π.χ. είναι πιθανό να υπάρχει αύξηση της ζήτησης παιδικών μενού, ή παράπονα για το ωράριο καθαρισμού των δωματίων). Αυτή μπορεί να επιτευχθεί μέσω ερωτηματολογίων, παρατήρησης ή χρήσης κουτιών παραπόνων.

Εν κατακλείδι, η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών, μέσα από την άριστη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, επιτυγχάνεται με την βοήθεια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Μιάς σύγχρονης φιλοσοφίας, που στοχεύει στην ανάπτυξη ενός ορθολογικού συστήματος διαχείρισης και διοίκησης της παραγωγικής διαδικασίας, με στόχο η ξενοδοχειακή επιχείρηση να βαδίσει με ασφαλή τρόπο τον δρόμο της επιτυχίας.

 

(*) Νικόλαος Πετράκος

Οικονομολόγος-εκπαιδευτικός

MSc Διοίκηση τουριστικών επιχειρήσεων

pgenikos@yahoo.gr

 

 

Σχετικά Άρθρα: