της Δήμητρας Δολιανίτη και του Κωνσταντίνου Κωβαίου

Σε έναν άκρως ανταγωνιστικό κλάδο όπως αυτόν της εστίασης, με τον πήχη των προσδοκιών των επισκεπτών να ανεβαίνει κατακόρυφα, το χτίσιμο ενός ισχυρού brandname μέσω ενός επιτυχημένου concept αποτελεί πλέον μονόδρομο.Τα εστιατόρια ξενοδοχείων καλούνται να ανταγωνιστούν ανεξάρτητα εστιατόρια, με συνέπεια πολλές φορές να αποτυγχάνουν εις βάρος των πελατών τους, αφού δεν μπορούν ή δεν επιθυμούν να ακολουθήσουν τις τάσεις, όπως αυτές διαμορφώνονται ή να αφουγκραστούν τι πραγματικά ζητούν οι επισκέπτες τους. Κάθε χρόνο εκατομμύρια επισκέπτες από κάθε γωνιά του πλανήτη, επισκέπτονται την Ελλάδα για τις διακοπές ή την εργασία τους. Κατά κύριο λόγο, επιλέγουν ένα ξενοδοχείο ως βάση για τις δραστηριότητες τους, το οποίο ανάλογα με την κατηγορία και κατάταξή του, να μπορεί να τους προσφέρει επιπλέον παροχές εκτός από μια απλή διαμονή. Ένα από τα βασικά “όπλα” στη φαρέτρα μίας ξενοδοχειακής μονάδας, είναι το επισιτιστικό κομμάτι και κατ’ επέκταση το εστιατόριο ή τα εστιατόριά της. Τα τελευταία χρόνια, τα ξενοδοχεία έχουν επενδύσει σημαντικά ποσά σε αυτό τον τομέα, προτείνοντας νέες ιδέες όπως rooftop restaurants, θεματικά εστιατόρια, private dining και πολλά άλλα, με σκοπό να “κρατήσουν” τον πελάτη εντός των τειχών τους. Παρ’όλα αυτά, σε πολλές περιπτώσεις, οι ένοικοι του ξενοδοχείου προτιμούν να δειπνούν σε κάποιο εστιατόριο της περιοχής ή σε κάποιο φημισμένο χώρο εστίασης αρκετά χιλιόμετρα μακριά.

Πώς όμως καταφέρνουν τα εστιατόρια των ξενοδοχείων να “απομακρύνουν” τον πελάτη από το κατάλυμα?
Ας εξετάσουμε 5 λόγους που δεν επιλέγονται.

Έλλειψη concept και ξεκάθαρης ταυτότητας

Ο πελάτης ενός ξενοδοχείου θα προτιμήσει να δειπνήσει σε ένα εστιατόριο με θαλασσινά, σε μια ταβέρνα ή σε ένα fine dining εστιατόριο εκτός του ξενοδοχείου, καθώς γνωρίζει εκ των προτέρων τι θέλει να δοκιμάσει και που θα βρει αυτό που αναζητά. Τα ξενοδοχεία, από την άλλη πλευρά, σε πολλές περιπτώσεις, πέφτουν στην παγίδα της επανάληψης και των τυποποιημένων μενού. Burgers, πίτσες και club sandwiches υπάρχουν στον κατάλογο σχεδόν κάθε ξενοδοχείου. Σύμμαχος σε αυτό η άποψη ότι: “Εφόσον διαθέτουμε πελάτες από όλο τον κόσμο πρέπει να μπορούμε να τους ικανοποιήσουμε όλους”. Αυτό είναι πλέον μια ξεπερασμένη αντίληψη αφού εκτός του ξενοδοχείου υπάρχουν ειδικευμένοι χώροι που προσφέρουν το κάθε προιόν. Η λύση σ’αυτό είναι απλή. Ξεκάθαρο concept, νέες προτάσεις αλλά και ταυτότητα, που θα εκτιμήσουν οι πελάτες του ξενοδοχείου και θα το επισκεφτούν ξανά και ξανά.

Multitasking στην κουζίνα και στο εστιατόριο

Σε ένα χώρο εστίασης, βασικό αντικείμενο απασχόλησης του προσωπικού, αποτελεί η προετοιμασία και η σωστή διαχείριση της εργασίας κατά τη διάρκεια του service. Σε ένα ξενοδοχείο αυτό είναι περίπλοκο, καθώς σε πολλές περιπτώσεις το προσωπικό της σάλας και της κουζίνας, καλείται να εξυπηρετήσει μεγαλύτερο όγκο εργασιών, καλύπτοντας τις ανάγκες ενός συνεδρίου, ενός μπαρ ή εστιατορίου, αλλά και του room service ταυτόχρονα από το ήδη υπάρχον προσωπικό. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, πολλές φορές να μην μπορεί να λειτουργήσει τίποτα στην εντέλεια, κάτι ιδιαίτερα αποτρεπτικό για τον πελάτη.

Η άποψη: “Eστιατόριο ξενοδοχείου; Θα είναι ακριβό!”

Πόσες φορές έχουμε ακούσει ή έχουμε και οι ίδιοι σκεφτεί τη φράση αυτή; Δυστυχώς εδώ και πολλά χρόνια επικρατεί αυτή η άποψη και όχι άδικα, καθώς αρκετά ξενοδοχεία έπεσαν στην παγίδα της υπερκοστολόγησης σε φαγητό και κρασί. Τα τελευταία χρόνια όμως, τα εστιατόρια ξενοδοχείων κάνουν πολλές προσπάθειες στο “χτίσιμο” μίας καλής σχέσης ποιότητας-τιμής, αλλά και εκπτώσεων στους πελάτες του ξενοδοχείου. Εξίσου σημαντικό όμως είναι να θέτουν ως στόχο τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης μαζί τους, προσφέροντας κίνητρα στους φιλοξε- νούμενούς τους, ώστε να γευματίσουν έστω και μια φορά στο εστιατόριό τους.

Ελλιπής σήμανση και καθοδήγηση από το προσωπικό

Παραπάνω αναφερθήκαμε στο θέμα της τιμής. Εκτός αυτού, όμως, υπάρχει και το ζήτημα της ελλιπούς σήμανσης (σχετικά με το αν υπάρχει εστιατόριο εντός του καταλύματος, καθώς και επιπλέον πληροφορίες για το τι προσφέρει). Φυσικά, εδώ σημαντικό ρόλο παίζει το προσωπικό της επιχείρησης και ειδικά το τμήμα της Υποδοχής, καθώς είναι συνώνυμο της πρώτης επαφής με τον πελάτη. Χρειάζεται να υπάρχει κατάλληλη ενημέρωση από το προσωπικό, ώστε να μπορέσει να καθοδηγήσει ουσιαστικά τον πελάτη, όχι μόνο για τις ώρες λειτουργίας και το concept του εστιατορίου, αλλά και για να παρέχει ουσιαστικές πληροφορίες για την τοποθεσία (πλησίον ιστορικού μνημείου), τη θέα (βουνό ή θάλασσα). Επιπλέον, μπορεί να διατεθεί ενημερωτικό υλικό στους πελάτες, είτε να γίνει χρήση ειδικού λογισμικού (application) ή ακόμη και προωθητικού υλικού εντός του ξενοδοχείου (banners, οθόνες προβολής κ.α). Πολύ σημαντικός παράγοντας για τη σωστή σήμανση αποτελεί και η ενημερωμένη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου με πρόσφατες γαστρο- νομικές προτάσεις του εστιατορίου, αλλά και με ανανεωμένο φωτογραφικό υλικό.

Προβολή και διαφήμιση

Καίριο ζήτημα (και πηγή πολλών προβλημάτων) και χώρος αντιπαραθέσεων σε αρκετά εστι-ατόρια ξενοδοχείων, είναι το ζήτημα της σωστής και στο- χευμένης προβολής και διαφήμισης. Στον αντίποδα αυτών, τα εστιατόρια με σοβαρές επενδύσεις, πλάνο marketing, αλλά και concept, κατάφεραν να ξεχωρίσουν λαμβάνοντας τη μερίδα του λέοντος μέσω της προώθησής τους σε διαφημιστικά έντυπα και διατηρώντας μεγαλύτερο πνεύ-μα εξωστρέφειας και δυναμικής ακόμη και στα Social Media. Τα ξενοδοχεία έχοντας να αντιμετωπίσουν τις μεγάλες προμήθειες στις διαδικτυακές πλατφόρμες κρατήσεων, έμειναν πίσω σε αυτόν τον τομέα. Το γεγονός αυτό επενεργεί αρνητικά στη φήμη εξαιρετικών εστιατορίων ξενοδοχείων, με αποτέλεσμα οι προσπάθειες των Σεφ και των επιχειρήσεων να περνάνε απαρατήρητες.

Αναμφίβολα, θα ήταν κρίμα αν χιλιάδες επισκέπτες δεν είχαν τη δυνατότητα να γευματίσουν σε ένα τέτοιο εστιατόριο, να γνωρίσουν τη γαστρονομική του πρόταση, να έρθουν σε επαφή με τα Ελληνικά προϊόντα και να νιώσουν ότι στο προσωρινό τους “σπίτι” μπορούν να απολαύσουν αρκετές γεύσεις και να περάσουν όμορφα, όπως σε ένα “κανονικό” εστιατόριο.

Άρθρο από το τεύχος “ΧΕΙΜΩΝΑΣ 2022-2023” του
CABARE – Cafe Bar Restaurant Magazine,
Περιοδικό για τον επαγγελματία της Καφεστίασης.
Πατήστε εδώ για να το διαβάσετε δωρεάν:
cabare.gr/food-drink-trends/cabare-magazine-winter2022

Σχετικά Άρθρα: