13343650_12_zΣύμφωνα με τον Are Morch (ειδικό στη διαχείριση των social media ξενοδοχείων) στο ehotelier.com, τα ξενοδοχεία δεν μπορούν πλέον να δίνουν βάση μόνο στις μεγάλες καμπάνιες, αλλά πρέπει να επικεντρωθούν και στις “μικροστιγμές”.

Σε αυτήν την περίπτωση, σύμφωνα με το δημοσίευμα, τα ξενοδοχεία πρέπει να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους τους έτσι, ώστε να αποτελέσουν μέρος της συνολικής ξεχωριστής εμπειρίας φιλοξενίας. Ο πελάτης δεν επιλέγει να ξανά επισκεφτεί ένα ξενοδοχείο απλώς γιατί έχει μοναδική αρχιτεκτονική και design, η γιατί βρίσκεται σε μια λίστα με τα καλύτερα ξενοδοχεία (για κάποια κατηγορία), αλλά γιατί έμεινε ευχαριστημένος με τη συνολική του εμπειρία, η οποία περιλαμβάνει και την αλληλεπίδραση με το προσωπικό.

Ο πελάτης προτιμά την αυθεντική αλληλεπίδραση με το προσωπικό, από τις τυποποιημένες “σεναριακές” συνομιλίες. Μία τέτοια επικοινωνία έγκειται στην κατηγορία της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης, η οποία όπως έχουμε ξαναπεί είναι λέξη-κλειδί για την επιτυχία ενός brand στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Όπως αναφέρει και ο αρθρογράφος, όταν ο επαγγελματίας κινείται πιο ελεύθερα στη δουλειά του και έχει τη δυνατότητα να ξεφύγει από το “σενάριο”, τότε είναι πιθανότερο να πετύχει και την τελειότητα στη δουλειά του.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα, είναι όταν ένας πελάτης -ενώ απευθύνθηκε στο ξενοδοχείο για να εκθέσει κάποιο παράπονο- τελικά φεύγει χαμογελαστός. Πρόκειται για μία περίπτωση, που σίγουρα δεν επιτυγχάνεται με “κλισέ” διαλόγους.

Σχετικά Άρθρα: