Ο Giles Gordon-Smith, ξενοδόχος και ιδρυτής της εταιρίας συμβούλων στην Συναισθηματική Νοημοσύνη, Penshee, συμβουλεύει τους ξενοδόχους  -σε δημοσίευμα στο ehotelier.com– για το «πως να αποφύγουν τις αρνητικές κριτικές των πελάτων τους στο TripAdvisor», μέσω της συμπεριφοράς τους.

Αναλυτικότερα, σύμφωνα με το δημοσίευμα, η στρατηγική των ξενοδοχείων στη διαχείριση παραπόνων, πρέπει να εστιάζει σε:

1. Ακοή

Όταν ένας επισκέπτης διαμαρτύρεται, πρώτα από όλα πρέπει να τον ακούσετε και να δείξετε ενδιαφέρον στο πρόβλημά του.

2. Χρόνος

Αξίζει τον κόπο να αφιερώσετε λίγα λεπτά από το χρόνο σας, για να αντιμετωπίσετε μια κακή κριτική στην TripAdvisor και να προσπαθήσετε να επιλύσετε το ζήτημα.

3. Τόνος

Προσέξτε τον τόνο φωνής σας, όταν απαντάτε σε κάποιο παράπονο. Καλό θα ήταν να είστε ζεστοί και να δείχνετε κατανόηση.

4. Συμπάθεια

Η διαχείριση των παραπόνων με κατανόηση και θετικό τρόπο, θα κάνει τον πελάτη να δει το περιστατικό με διαφορετική σκοπιά. Κανείς δεν μηνύει κάποιον, που συμπαθεί!

5. Συντονισμός

Αναζητήστε επιπλέον στοιχεία σχετικά με το ζήτημα και δείξτε κατανόηση στο θέμα του πελάτη.

6. Αποδοχή

Όταν προσπαθείτε να αιτιολογήσετε την κατάσταση, καταλήγετε να κάνετε τα πράγματα χειρότερα. 

7. Ευγνωμοσύνη

Όταν ένας επισκέπτης σας επισημαίνει ένα ζήτημα, να δείχνετε ευγνωμοσύνη, που σας δίνει την ευκαιρία να διορθώσετε την κατάσταση, πριν κάνει την κριτική του στο TripAdvisor.